团队导游服务程序课程.ppt

导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 准点集合登车。 早餐时向旅游者问候，提醒集合时间和地点；旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老、弱、病、残、孕者登车，开车前，要再次清点人数。 （二）途中导游 1．重申当日活动安排 2．风光导游 3．介绍游览景点 4．活跃气氛 1、重申当日活动安排 开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向旅游者报告到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻（国庆、等）。 2、风光导游 在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。不要背导游词，可以与客人采取聊天交流的方式来讲解。 “上海人算帐后出游，河南人回来后算帐”“千万不要以接待上海人的方式接待广东人”“上海人认为外地人都是乡下佬；广东人认为外地人都是穷人；北京人认为外地人都是下级；东北人认为其他地方的人都是胆小鬼”旅游社导游必须研究各地游客的性格差异，区别对待，搞好针对性服务。 3、介绍游览景点 抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特 色。讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。 讲解景点时应该幽默风趣、详略得当。 ☆ ★俗话说，“看景不如听景”，“江山之美，全靠导游之嘴”，这都说明语言对于导游人员的极端重要性。有人说，“舞蹈演员靠双腿，导游人员靠张嘴”，导游是凭耍嘴皮子吃饭的: A “摸摸乌龟头，一辈子不用愁；摸摸乌龟颈，一辈子不生病；摸摸乌龟背，一辈子不受累━━”。我们本地人还相信在龟石前照相可以增寿延年，所以大家别忘了在这个地方照张相留作纪念。 B 灵岩寺僧人又在摩顶松两边栽了一大一小两棵柿子树。我们把这棵小柿子树称为小事如意，大柿子树称作大事如意，两棵柿子树和摩顶松一起叫做“百(柏)事(柿)如意”。 在此请允许我“借树献佛”，祝愿各位小事如意、大事如意、百事如意！ 大家可以在这个位置合影留念，将这个祝愿带回去。 ☆ 我们在讲解之前，一定要把有关景点材料准备得滚瓜烂熟，并反复加以操练。同时，还要避免使用不良的习惯语，也就是我们平常所说的口头禅，诸如“这个……这个……这个……”、“嗯……嗯……嗯……”之类，最影响讲解内容的连贯性。 只有这样，才能达到“黄河之水天上来，奔流到海不复回”的境界，取得庐山瀑布“飞流之下三千尺”的效果。 ☆ 俗话说，“一年拳，两年腿，三年才练一张嘴”，又说“台上一分钟，台下十年功”。可见，表达能力不是一朝一夕就能够练就的。只有坚持锻炼，勤于学习，善于总结，日积月累，天长日久，才能有所提高。 概括讲-----现场讲-----补充讲相结合。 导游最高的技巧是没有技巧。 信手拈来 4、活跃气氛。 如旅途长，可以讨论一些旅游者感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动（唱歌、讲故事、说笑话、猜谜语、朗诵、跳舞、击鼓传花）等来活跃气氛。 （三）景点导游讲解 1．交待注意事项 2．导游讲解 3．严格执行计划 4．注意游客的安全 在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合：适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪应注意游客的安全（最好与全陪配合，请全陪留意），防止游客走失和意外事件的发生。 旅游线路设计要随时监控 国庆期间，某旅行社组织一个旅游团游览神农一三峡，途经江城武汉，顺便游览市内著名景点。下午，旅游团游览武汉归元寺，从寺里出来后，游客便被一群算命先生围住。这群人能言善辩，且强拉游客算命，他们事先说算命不要钱，可是算完后却非收钱不可，甚至伸手去游客兜里掏钱，弄得游客游兴全无，纷纷指责导游小姐，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。 （四）参观活动 1．做好安排落实工作 2．翻译或语言的传递工作 （五）返程中的工作 1．回顾当天活动 2．风光导游 如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。 3．宣布次日活