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医疗服务质量 ;PowerPoint 演示文稿;PowerPoint 演示文稿;调查主题：“非典时期”公众对医;调查主题：“非典时期”公众对医;公众对抗击“非典”一线 工作医;前言： 各自的评说是对还是错;PowerPoint 演示文稿;媒介报道：代表建议制定医德法;调查报告：医院是冷漠脸谱老大;一.点击医院四大死穴 ;PowerPoint 演示文稿;（一）临床诊断;死穴之二： 医务人员缺乏职业素;死穴之三： 无视患者合理要求，;死穴之四： 对患者不能一视同仁;（二）死穴剖析;（三）对症下药;（四）个人管见;二.患者满意感的定义;PowerPoint 演示文稿;★患者满意感的分析;★小结;★案例;PowerPoint 演示文稿;三.满意感的境界;★服务质量管理的四个阶段;★满意度的三个境界（层次）;★对感动服务的认识;★指导感动服务的三方面思路;★感动服务的身体语言交流;★满意服务和感动服务的区别;★满意服务和感动服务的区别;四.满意感的模型;PowerPoint 演示文稿;PowerPoint 演示文稿;★服务比较标准的不同 与患者消;★从表中我们可以看出患者的期望;★个人管见;★奥立佛“期望—实绩”修正模型;★小结：患者的满意感;★案例;★案例;五.患者满意感的评价过程;PowerPoint 演示文稿;★就诊三个阶段的服务;▲就诊阶段;●就诊阶段影响 患者满意的三要;→医院管理者工作调度的及时性 ;★沟通的有效性;▲就诊后评价阶段;?投诉抱怨渠道的畅通性;?诊疗后跟踪接触度;?对口头宣传的激励;★小结;★案例 浙江慈溪人民医院 ;六.员工满意感 是患者满意感的;PowerPoint 演示文稿;医院所有员工 属于医院内部顾客;“公司（医院） 内在服务质量”;“公司（医院） 内在服务质量”;★小结;★案例 本院的 “坚定;★案例 微软推出新的薪;★案例 惠普最早提出 ;★案例;七. 患者满意 的市场成本分析;PowerPoint 演示文稿;PowerPoint 演示文稿;?患者满意感的确定;?患者消费服务的总价值分析;?功能性服务价值;?提升功能性服务价值的条件， ;?员工价值;?医院形象价值;?患者消费服务的总成本分析;?时间成本;?信息成本;?精神和体力成本;★小结;★小结;★案例 南京卫生局 ;★案例 本院诚信服务 ;八.患者满意感的 调研“假阳性;PowerPoint 演示文稿;?对患者满意感的认识及观点;?患者满意度调查问卷 “假阳性;?疗效就是满意;?“满意”是一种鼓励;?匿名或署名调查，患者随意或顾;?最高的评分往往是最快的评分;★小结;★案例;PowerPoint 演示文稿;?患者满意度调查结果;?案例：淮安市第一人民医院 护;PowerPoint 演示文稿