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客户档案及跟进表 客户档案记录 客户情况 姓名： 职务： 电话： 客户公司 名称： 地址： 开展的业务： 产品 推销的产品： 强调的特征： 客户意见 异议： 特别要求： 成交后的跟进内容 第一次订货的时间： 订货种类和数量： 第一次回访的时间： 其他： 成交后及时跟进检查表 及时跟进的技巧 跟进内容 跟进行为 成交以后至少还要再打三次电话 打过几次电话？ 收获如何？ 给客户写随访信 有没有写过随访信？ 兑现曾经对客户做过的承诺 是否对客户做过承诺？ 承诺内容是什么？ 持之以恒地进行联系 是否放弃了没有购买的客户？ 开发老客户 是否继续和老客户保持密切的联系？ 建立客户档案 是否建立了客户档案？ 六、电话营销的信息处理与分流 电话营销的信息处理流程 资料与客户信息的安全 按区域建立客户数据库 谢谢大家！ 三/1、电话礼仪 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 三/1、电话礼仪 好习惯一：让电话响两声再接 接听电话的心理知识 电话铃声一次约为几秒钟，响十次就相当几十秒。因此，即使 是极其短暂的时间，心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说，人等待的耐心不超过17秒，也会因此而扩大等待的不快感。 电话一响就迫不及待的立即接听电话给对方一种不沉稳的感觉，更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好的为双方营造完善的准备空间。 当然，接听电话的习惯还是因人而异，因地区而异，电话营销人员应在大的前提原则下，灵活的接听电话。 三/1、电话礼仪 好习惯二：拿起电话说“您好” 电话开头语的重要性 客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都能抱有很好的印象。 此外，电话营销人员应切记，若电话在处理其它事务时响起，应立即中止处理。调整好心情再接听电话，这样才能更有效的专注于电话中所谈的内容。 三/1、电话礼仪 好习惯三：微笑着说话 微笑地沟通 尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。 营销人员微笑着的谈话能有效地通过电话传递给客户，从而在客户心目中留下友好的印象。此外，微笑还能很好的调适营销人员自己的心情，增强自信。 三/1、电话礼仪 好习惯四：请给对方更多的选择 赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的机会，同时还是让客户相信自己正参与其中，而且拥有选择权，得到了尊重，有效地防止对方作出否定地答复，尽量多问开放性的问题。 三/1、电话礼仪 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 条理清晰 要点明确 大众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报道，这样比较容易使接受的大众把握问题。 电话营销的道理一样。简明扼要的将想说的内容传达给客户，使其迅速了解，是非常重要的。逐一将内容详细地娓娓道来，可以让客户明了事情主旨，并尊重销售人员地精干。 三/1、电话礼仪 好习惯七：让客户知道你在干什么 确定与客户沟通的手段 电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真听对方说话，比如“是的”、“确实这样”等等。也可以直接告诉对方目前所做地事情，例如：“请稍等，我打开文”。这样，才能充分促进双方更好地了解，从而能成功地进行有效交流。 三/1、电话礼仪 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 主动回拨 赢取主动 通话突然中断时，尽管理应是不小心切断的一方责任大，但销售人员主动的立即回拨是一种礼貌。主动地立即回拨不仅让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户地心。体贴地为客户设想，营销一定会顺利。 三/1、电话礼仪 好习惯十：等对方挂断