服务礼仪的理论：末因效应.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪认知：末因效应;末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。 服务人员在掌握并运用末轮效应理论时，应当关注如下三个方面的问题： 抓好最后环节 做好后续服务 ;一、抓好最后环节 1、服务单位 对服务单位而言，有必要对有可能实际上处于服务过程的最后环节的设备、设施，以及其他一切有可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等，力臻完善，切勿滥竽充数。 2、服务人员 对服务人员而言，要抓好服务过程的最后环节，主要是应该使自己始终如一地在服务对象面前，保持“全心全意为人民服务”的高度热情。;二、做好后续服务 1、后续服务，又叫售后服务。 指在服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为 服务对象提供的连带性、补充性服务。 2、后续服务大抵包括如下几个项目： 允许退货。准予更换。保质保修。安装检修。 咨询指导。接待投诉。服务热线。服务上门。;三、着眼两个效益 服务人员必须明确：在自己的工作岗位上所面对的一切外部人员，都是自己的服务对象。不论对方是否消费，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。 服务人员还须了解：自己所接待的服务对象， 亦有一定的分别。就其消费与否，可分为下列四类：;一是非消费者，即不可能消费的人。 二是潜在消费者，即未有消费意图，但有可能消费的人。 三是知晓消费者，即有消费意图，并且准备消费的人。 四是行动消费者。即正在进行消费的人。 ;对于这四类服务对象，服务人员在服务过程中既要同样热情，又要区别相待。 接待行动消费者时，应当细致周到； 接待知晓消费者时，应当循循善诱； 接待潜在消费者时，应当积极争取； 接待非消费者时，则应当宣传感化。