P10-销售技巧2(销售话术)2.ppt

销售话术 场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌 都打X折，而且还有正品送呢 [错误应对1]……（沉默不语）　　[错误应对2]没办法，这是公司规定！　　[错误应对3]像您这么有钱，不会计较这点折扣吧 [错误应对4]其实羊毛出在羊身上　 [错误应对5]我们不那么花哨，都是实实在在的折扣 销售话术 场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌 都打X折，而且还有正品送呢 沉默不语 相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息。 “没办法，这是公司规定” 基本上没有做任何积极解释，没有任何说服力，属于一种推卸责任、不负责任的说法。 “像您这么有钱，不会计较这点折扣吧” 极易招致对方的反驳，毕竟现在每个人挣钱都不容易。 “其实羊毛还是出在羊身上” 暗示顾客不要以为你拣到便宜了，这会让顾客很没面子 “我们不那么花哨，都是实实在在的折扣” 有诋毁竞争品牌的嫌疑，也容易招致和顾客的价格争议。 销售话术 场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌 都打X折，而且还有赠品送呢 模板演练 1导购：先生，您这个问题提得非常好！其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同 而已，我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样 才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此，不管什么时候 来，您都可以放心地购买我们的产品……先生，请问今天您想看点什么呢？ 点评：首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明 我们公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店目的，将问题的焦点转移。 销售话术 场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌 都打X折，而且还有赠品送呢 模板演练  2导购：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。赠品这块， 我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议！因为长期以来我们一直 都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多， 顾客的满意度也高，也有很多老顾客愿意帮我们转介绍。比方说您看上的这一款…… 点评：无论顾客提出什么样的建议，我们店铺人员首先一定要真诚感谢顾客建议， 这一点非常重要！然后巧妙地告诉顾客我们的产品与服务的优势，最后顺便询问顾客 这次来店的目的，以转移顾客的注意力。　　 专家观点：导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交方向上 销售话术 场景7 购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却 因非质量问题而要求退货 [错误应对1]没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？　　[错误应对2]这是您自己看好的，我们不能给退货　　[错误应对3]如果不质量问题，我们是不给退的。 销售话术 场景7 购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却 因非质量问题而要求退货 “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗” 显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。 “这是您自己造成的，我们不能给退货” “如果不是质量问题，我们是不给退的” 显然都是把责任推给了顾客。作为导购不可以将所有的责任全部推给顾客，即使是顾客 自己造成的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果产品真的不是很适合顾客，导购 也要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等理由而予以拒绝。 销售话术 场景7 购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却 因非质量问题而要求退货 模板演练 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得XX产品什么 地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？ …… 我明白您的意思了，其实这款产品在款式功能上的优点是……之所以如此是因为…… 所以当您用的时候显得会……（卖点导入） （顾客还是要退货）这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您的需求， 来，我现在帮您仔细挑几款给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式 （颜色、材质等）呢？（转化到换货上去处理） 点评：顾客来要求退货，导购员首先应该安慰顾客并让顾客感觉到我们非常乐意帮助 他解决问题，但不必过早表明自己态度，一定要先让顾客主动说出事情原委，然后再针对 原因有的放矢地加以解释。若顾客执意要退货，尽量以换货方式将问题软化解决。 专家观点：换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻 销售话术 场景8 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是 时限已超过退货期 [错误应对1]我们不能退，产品已经超过退货期了　　[错误应对2]这种情况我也没办法，这是公司规定　　[错误应对3]我们不能退。您要找消协就去找吧 销售话术 场景8 虽然由于某些原因