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客服人员服务规范 1 工作职责 客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉 求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作； 负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开 展社区活动，搞好精神文明建设等。 2 仪容仪表与举止规范 2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许 将衣服搭在肩上。 2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大 过厚物品，袋内物品不外露。 2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸 前，保持清洁、端正。 2.4 非上班时间，除因公或经批准外，?不得穿或携带制服外出。 2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。 2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。 2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。 2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。 2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 “2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，谢”字不离口。 “ 2.13 使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。 2.14 要注意称呼业主姓氏。未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。 2.15 说话注意文明礼貌，多使用敬语。 “2.16 回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、不行”等带“不”字作结束语。 “ 2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。 3. 服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。服务用语能够反映 和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调， 才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品 质和工作责任心。 1大华集团上海物业管理有限公司 3.1?客服人员常用的服务用语 ? 您好！（先生/小姐）！ ? 对不起！ ? 谢谢！ ? 请原谅！ ? 早上好！下午好！晚上好！晚安！ ? 明天见！ ? 祝您生日快乐！ ? 祝您一路平安！ ? 新年快乐！ ? 节日快乐！ ? 很高兴在这里见到您！ ? 为您服务我感到荣幸！ ? 对不起这是我的过失。 ? 有什么需要帮助的吗？ ? 请您登记？您要找的人是几号几室的？ ? 请您走这儿！ ? 请收好您的证件，麻烦您了！ ? 先生，请问您找谁？ ? 请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！ ? 请不要着急，我们会帮您想办法的！ ? 请您稍等，我们马上帮您联系！ 3.2?服务忌语 ? 喂。哎找谁？干什么？ ? 站住！ ? 还没上班呢，出去等着！ ? 有事快说，别啰嗦！ ? 墙上写着呢，没看见吗？ ? 我不知道，我不管，你自己去找！ ? 这不关我事，你爱找谁找谁！ ? 你自己不注意，能怨我吗？ ? 有本事告去，上哪儿告都行！ ? 喊什么，等一会，急什么！ ? 多大的事呀，没什么了不起！ ? 等等，每看见正忙着吗？ 2大华集团上海物业管理有限公司 ? 你问我，我问谁去？ ? 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ ? 快点把证件拿出来看看。 ? 没证件不行，出去。 ? 停车，要检查！ ? 你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！ ? 这里又不是你家开的！ ? 出去，车不能进！ ? 喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！ ? 烦人，自己找去！ ? 少废话，再说也不行！ ? 你懂什么，别说了，闭嘴 ? 没看见下班了吗?走吧！ ? 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” 3.3?常用服务用语（举例） 问候语：您好，早安！晚安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！ 告别语：明天见！欢迎您再来！再见，祝您一路平安！ 祝贺词：祝您生日快乐！新年好！圣诞快乐！节日快乐！ 答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。 欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！ 征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？ 应答语：好的、是的。这是我应该做的。照顾不周的地方请多指教。欢迎批评指教。 道歉语：实在对不起。请原谅。打扰您了》感谢您的提醒。对不起，让您久等了。 指路用语：请往前走。请一直往前走。先生/小姐，请这边走。请往右拐。请往左拐。 3.4?保安当值时的礼貌用语 1)?早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）； 2)?您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问） 3)?请问您贵姓？找他有什么