客服人员考核评分细则.docxVIP

考核要求：?态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突 考核日期： 客服： 考核人： 序号 评估项目 分值 评估要点 打分 备注 1 服务规范 性(10?分) 三声内接 听(2?分) 0 未在电话铃声三声内（含三声）或彩铃?15?秒内 接听 　 　 2 电话铃声三声内（含三声）或彩铃?15?秒内接听 首问语(2 分) 0 只说了“您好” 　 　 1 “您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？” 2 “您好！阔地网络，**为您服务，请问有什么可 以帮您？” 结束语(2 分) 0 只说了“再见” 　 　 1 “祝您生活愉快，再见！” 2 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦 可） 后挂机(2 分) 0 先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以 帮您？” 　 　 2 后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以 帮您”！ 语言清晰 度(2?分) 1 在说首问语或结束语时,语速过快，听不清 工号，或者感觉想迅速挂机！ 　 　 2 在说首问语和结束语时,语速适中,能听清工 号及完整语句 2 服务态度 (15?分) 服务态度 （10?分） 9-10 语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑 地为客户提供服务,面对刁蛮客户仍然礼貌回应 　 　 7-8 语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑 地主动提供服务 5-6 语调自然,精神状态一般,缺少微笑服务 3-4 语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户,有服 务意识 1-2 语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应 客户 0 整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户,顶 撞客户 主动服务 意识 （5?分） 5 能为用户提供力所能及的帮助(如提醒用户在使 用产品过程中的注意事项或对于用户目前面对的 困难提供力所能及的协助等)，对用户提出的问 题耐心解释，主动引导用户，言语之间体现对用 户的关怀 　 　 4 未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未 给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言 语之间的关怀 客服人员考核评分表 客服人员考核评分表 [客服人员考核评分表] 3 未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未 能为客户提供力所能及的服务及关怀. 2 对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事 不关己. 1 不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词， 逃避责任 0 对客户的需求置之不理，态度强硬 　 服务用语 （5?分） 语音、语 速、 魔术语 （5?分） 5 普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼 貌用语,基本按照话术回答 　 　 4 普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未 完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用 语 3 普通话一般(有几处发音不标准),偶带有口语,语 速适中 2 普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语 1 普通话欠缺(有多处发音不标准),口语频频,语速 过快/过慢 0 普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过 快/慢 3 倾听能力 和分析能 力 (10?分) 倾听能力 (10?分) 9-10 耐心聆听用户描述产品出现的情况,提出针对性 问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。 　 　 7-8 交流中能认真倾听，不听错,不需要对方重复多 次,不会答非所问，但未能通过互动了解用户的 具体情况 5-6 不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留 或者提出非针对性的问题. 3-4 能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出， 或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、 减慢 0-2 沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现 象. 4 表达能力 （15?分） 语言表达 能力（15 分） 13-15 能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意 思明确，语言组织能力强,语言具有说服力 　 　 10-12 能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定 沟通技巧 8-9 能够比较流畅地表述意见,回答用户提出的问题, 但缺乏技巧 5-7 与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达意, 表述不清 3-4 在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿 0-2 对于用户提出的问题不作任何解释，或者无法作 出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐,出现长时间 停顿. 5 产品知识 和服务承 诺（15?分） 产品知识 及服务承 诺的掌握 及熟悉程 度（15 13-15 能熟练运用产品知识或服务承诺回答用户提出的 问题，且回答具有说服力，并能快速明确处理方 案,让用户满意 　 　 10-12 能运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题， 且回答比较具有说服力，用户基本满意 [ [客服人员考核评分表 ] 分） 7-9 对产品知识或服务承诺基本掌握，对用户提出的 问题能够清楚解释，给予处理方案 4-6 对产品知识或服务承诺掌握不够，出现无法解答、 答错或者咨询他