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客服人员 业务手册 （第一次修订） 中通速递 2006-12-08 第?1?页?共?24?页 目　录 第一章 客服人员应具备的素质 第一节 客服人员应具备的素质 ……………………??3~7 第二节 客服人员应该了解岗位特殊性??…………………??7~8 第二章 服务技巧 第一节 电话服务规范 ………………… 8~11 第二节 客服人员语言表达技巧 ………………… 11~13 第三节 语音标准 ………………… 13 第四节 统一服务热线用语 ………………… 13~14 第五节 服务行为标准 ………………… 14~15 第六节 客服服务技巧案例 ………………… 16~20 第三章 客服人员职能（业务知识问答） 第一节 快件查询及催件 ………………… 20~22 第二节 各类投诉电话的处理 ………………… 22 第三节 各类业务电话的处理 ………………… 23~24 第四节 加强与网络公司的沟通，异常情况及时汇报??… 24 第?2?页?共?24?页 第一章 客服人员应具备的素质 第一节客服人员应具备的素质 最好的服务来自与真诚与技巧！ 耐心是客服人员的首要素质； 会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨； 真诚服务不是找借口，而是找办法； 具有高度的责任心； 能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位； 具有较强的语言表达能力； 反应灵敏，具备良好的处理问题的能力； 具有良好的沟通能力； 服务热情，态度好； 熟悉公司业务操作流程。 一、心理素质 最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然 吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么 即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对 的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切 记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。 1．“处变不惊”的应变力 第?3?页?共?24?页 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突 发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给 你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客 户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有 可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于航空公司的落货， 导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务 人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员， 每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过 客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员 没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的 主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比 如：每天接待?100?个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好， 情绪很低落。你也不能回家，后边?99?个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个 客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为 对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门 接电话的，一天要受理?400?个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这 点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种 特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。 不能说，因为今天需要对?100?个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一 点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付 第?4?页?共?24?页 出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客 户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了?200?个电话， 只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个 人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不