仪态和话务员礼仪.ppt

3.3 仪态 站姿 坐姿 3.3 仪态 3.3 仪态 全身不端正 头歪、肩斜、臂曲、胸凹 腹凸、臀翘、膝曲 双腿开叉过大 双脚随意乱动 表现自由散漫 3.3 仪态 就座的姿势 是一种静态造型 先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象 3.3 仪态 3.3 仪态 3.3 仪态 身体立直，抬首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前行，匀速前进 双肩平稳，两臂轻摆 3.3 仪态 头部：微收下颌 目光：平视前方 手臂：自然摆动 步幅：40－50厘米 步速：两秒钟三步 3.3 仪态 3.3 仪态 3.3 仪态 3.3 仪态 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 3.4 电话服务的礼仪 * 走姿 蹲姿 3.3.1 站姿 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型； 男：两手自然下垂，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。 注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 标准： 3.3.1 站姿 一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。 禁忌的站姿 3.3.2 坐姿 要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。 3.3.2 坐姿 入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆 就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下 双肩平稳放松 女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。 男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。 起座：保持上半身平直，慢慢起身 。 3.3.2 坐姿 注意事项：两眼注视宾客 坐的方向应与宾客相对 避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发 扶手或茶几上，女员工两腿分开等。 一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动， 四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。 3.3.3 走姿 3.3.3 走姿 一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、 四忌埋头行走；五忌成排成行。 3.3.3 走姿 注意事项 引领： 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。 3.3.4 蹲姿 这时我们需要一个标准的蹲姿： 捡拾地面物品 与儿童交谈 对客户服务 整理鞋袜等 …… 3.3.4 蹲姿 标准： 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身稍向前倾， 表情自然。 3.3.5 蹲姿 不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲在椅上 不要蹲着休息 3.4.1 电话礼节的作用 公司形象的重要体现。 建立同客户的良好关系。 提高效率、解决问题。 建立竞争优势，更好地实现客户满意。 3.4.2 电话应答的礼仪 三声铃声内接听电话，使用礼貌用于并报上你的名字。 “早上/中午/晚上好，XXX公司，我是XXX，请问有什么可以帮您？” 主动询问客户称呼。 “先生/小姐，请问您贵姓？” 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题。 “XX小姐/先生，您好，关于……” 如未正确领会客户意图需主动与其确认。 “XX小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）” 3.4.3 电话交流中的礼仪 情景一 客户：你好！是XX电信公司吗？ 客服人员：什么事？ 客户：我想查一下我的电话费清单，你在听吗？ 客服人员：是的。 客户：账单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比账单上的多，你们是不是算错了？ 客服人员：你的账号？ 客户：12345 （续） 客服人员：我的电脑上显示余额是46元。 客户：那是你电脑上的数字，我算的是68元。怎么办？你再查一下吧！ 客服人员：我没办法再查啊，我只能把电脑上的数字读给你，可能是你算错了，你应该好好保存所有的账单。 客户：我是在好好地保存，我不得不这样，因为你们总是把我的账目搞乱…… 3.4.3 电话交流中的礼仪 情景二 客服人员：XX网络公司客户服务部，我是