农家乐服务规范标准[详].pptVIP

正确处理投诉的五步骤 道歉 跟进服务 让客户发泄 获取信息 分析期望 解决方案 对投诉的错误观点 失去一位客人无伤大局 吸引一位新的客人也不是很难的事 即使平息了投诉，他也不会再来光顾 设诉的客人，都是一些制造是非之辈 结 束 语 通过服务的规范和水平的提升，使你的顾客“在你们的农家吃饭”真正变成“吃你们的农家饭”！ 你明白了怎么去实现这个目标了吗？ 谢谢大家！祝各位健康快乐！拥有幸福多金的人生！ 知识回顾Knowledge Review * 服务最可怕的事情就是你给他的不是他想要的，他想要的你却没有给到他。 客户到底想要什么，他的需求是什么？这一能力的直接关系到了服务的质量，关联到业主的满意感觉，因此也成了很多投诉产生的诱因 沟通的不畅，导致了无法解读需求 不会沟通，导致了麻烦、投诉的产生 * * 从客户的活动中分析 我们可以影响到的活动－－活动链 站在客户的角度去体会和感受－－换位思考，不用这四个字，是希望大家更认真而不敷衍 *  2、接待设施 2.1 厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施。食品和非食品存放场所分设。食品粗加工间和烹调间分设。地面经硬化防滑处理，墙面瓷砖墙裙2米以上，且有吊顶。有充足的冷藏、冷冻和保鲜设施，有餐具专用消毒设备，有符合食品卫生标准的冷菜柜。厨房整洁卫生，有防蚊蝇、蟑螂等设施。有专门放置临时垃圾的设施，并保持密封。 2、接待设施 2.2餐厅经适当装修，布局合理、宽敞，采光通风良好，整洁卫生。餐具、酒具、茶具等各种器具配套，无破损，并定期消毒。有防蚊蝇、蟑螂等设施。一次性可接待就餐人数80人以上。 2.3食品来源和食品加工符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。结合当地特色农产品，有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮品单，出菜率在80%以上。 2.4有一间以上公共厕所，且男女分设，每个厕所厕位各不少于2个，有专人负责打扫，整洁卫生。采光、通风、照明条件较好，有除臭措施。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施。厕所墙面瓷砖墙裙2米以上。地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。 2.5有10间以上客房，其中有5间以上配置空调的客房。客房经装饰装修，布局合理，舒适宽敞。有防蚊蝇、蟑螂等设施。有桌椅、床头柜、衣架、电扇、电视机、电话、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品，家具、用品使用性能良好。床单等床上用品做到一客一换，且定期进行消毒。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到随叫随时服务。 2.6客房内单设卫生间，地面经防滑处理，墙面磁砖墙裙2米以上。有抽水马桶及洗浴设施，提供免费洗浴用品。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷、热水。 2.7有自备停车场地，车位与接待能力相适应。 2.8设有专门的住宿登记接待处。提供信息查询、小件物品寄存、宣传品、雨伞、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。能提供贵重物品专用寄存、上网、传真等服务。 3、安全管理 3.1经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。 3.2热水供给设备、用电设施、烹调设施、桌椅等安全可靠。 3.3备有消防、防盗、救护等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。 3.4易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，并有必要的防护措施。 3.5建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。 3.6主要从业人员经过消防、卫生、治安等安全知识培训，掌握安全设备使用的基本技能。 3.7建立突发事件处理应急机制，主要从业人员具有在紧急情况下游客疏散、电话报警、快速救援等的知识和技能。 3.8备有游客常用、应急的非处方药品。 3.9建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。 4、环境保护 4.1旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源、生态环境和特色建筑物。 4.2经营场地有专人打扫，无污水污物，无乱扔乱放，无异味。 4.3生活污水、粪便经污水处理池等方式有效处理后排放。处理池等的处理能力与接待人数相适应。处理池等设施位置合理，并防渗、密封。 4.4生活垃圾集中收集，密封堆放，统一处理。 4.5经营场地放置一定数量的垃圾筒，垃圾筒设计具有农家特色。布局合理，筒体完好、有盖，表面干净无污