如何做好酒店前台和电话销售工作.pptVIP

如何做好前台的电话接待工作 主讲：大狗 学习电话接待的目的是什么？ 目前酒店市场的竞争越来越激烈，我们只有拉开与竞争对手的差距才能在市场中保持领先，这对前台的接待工作提出更高的要求。 此次电话接待礼仪培训的目的在于充实自己的知识面，提升自身素质修养，从而提高我们在日常接待工作中的工作能力。 　　本次课程时间在两小时，分上下两节课完成。 什么是电话接待礼仪 电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而由于客户不了解我们接待程序，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。  电话接听的基本技巧 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过一声后三声内接听电话 双语报出酒店或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 对客人的来电表示感谢 让客户先收线 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ?电话铃声响过一声之后三响以内接听电话 在日常工作中，我们需要养成良好的接听习惯。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个酒店员工的服务水平不佳，连个及时接电话的人都没有。 报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出酒店或部门的名称，例如：“Reception 您好，总台……” “Housekeep 你好，房务中心……”。随着时间的增长，很多人在工作中都变得偷懒了，拿起电话往往张口就说：“你好，总台……？” “你好，房务中心……”这是很不专业的，应该注意调整，彬彬有礼地用双语向客户问好。 ?确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，我们酒店的电话都是通过总机转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意在接下来的电话接待中给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的业务预订还是普通的电话来往？一线的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己或自己部门的电话就心不在焉。 ?注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来酒店消费的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把酒店的声誉践踏在脚底下。 ?保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 复述来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对可户来酒店消费的时间、消费要求（入住房型、折扣等）、联系电话、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 通话结束前的道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，酒店员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ?让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 ４W1H通话要