_汽车售后服务经理计划.pptVIP

服务经理应聘演讲 主讲人：周靖 个人简历 我于2011年毕业于重庆万州三峡交通工程职业学院汽车工程系，在校主要学习汽车维修及检测和现代汽车维修企业管理，并与2010年在汽车行业工作至今 主要工作经历:我先后在东风本田4S店、中汽沪通别克做机电维修，中汽万通上海大众4S店做服务顾问并兼职事故车专员。2013年在重庆万菱Jeep4S店担任售后前台主管。 主要培训经历：参加上海厂家岗位资质培训认证，Jeep厂家服务经理培训。 国内汽车维修行业 南阳汽行业分为4大块车：4S店，汽车维修连锁机构，维修厂 ，门面维修 。 4S店优劣势 优势：1、有自己固定的品牌车辆维修 2、配备有完整的设备和人员 3、良好的维修和休 息环境 4、厂家的备件、服务、技术支持和索赔业务员 5、信誉好 劣势：1、位置偏僻 2、收费高 3、受所代理汽车品牌厂家政策影响较大 4、投资较大 汽车维修连锁机构优劣势 优势：1、有统一的服务标准和宣传 2、网点较多，能提供的服务范围较大 3、对汽车维修某一方面有专业的技术 劣势：1、三线城市暂时还没有适应这种维修模式 2、客户具有一定局限性 3、配件供应受限制 维修厂优劣势： 优势：1、维修价格低廉 2、人脉关系比较广 3、维修人员技术比较全面 劣势：1、维修环境和客户休息环境较差 2、维修质量和配件质量无法保证 3、维修人员素质比较差 门面维修优劣势： 优势：1、投资比较少 2、地理位置较好 3、维修价格低廉 劣势：1、维修设备和环境太差 2、客源较少 3、维修质量和配件质量无法保证 总结 1、汽车4S店售后服务已经失去了21世纪初的繁华时段，需要找到更好的发展途径 2、汽车连锁维修机构在国家法规进一步完善后会慢慢走向繁华阶段 3、大部分汽车维修厂在未来3到5年内会出现自己的维修品牌 4、汽车维修门面市场越来越大会逐渐向县级城市发展 4S店售后服务发展方向 国产品牌亏损一方面是自己品牌保有量决定的，另一方面是由自身的经营造成的。 如何扭亏为盈呢？下面我从4S店4大业务方面逐个分析。 汽车售后服务5大业务 1、汽车正常保养维修 2、事故车维修 3、质量三包索赔 4、精品加装和改装 汽车保养与维修 只要车辆出了4S店必然要面临着保养和维修，这也是4S店最重要的业务和职能，但如何在维修保养业务上赚到钱并让客户满意呢？ 我不知道各位是否对养护产品和高端机油比较了解？但我想各位一定知道这其间的利润可以达到百分之100到200，而且现在车辆讲究的是3分修7分养。所以如何把养护产品和高端机油推销出去是关键。 事故车 事故车辆维修是整个汽车行业维修中利润最大的一项。 事故车主要来源：客户和保险公司送修 做好自己品牌的事故车取决于公司销售全险和续保的比例，另外就是如何让客户了解保险。 自己品牌外的事故车责需要一定的营销策略和关系网 精品加装及改装 如今这个社会是讲究个性的社会，无论谁买了新车都想让自己的车与众不同，所以这块市场很大。 这块我比较好的建议，我们可以代理一个比较好的太阳膜，并对客户承诺假一赔百，甚至更有必要对外也大肆宣传我们这有真正的某某太阳膜。只要太阳膜能打开市场别的加装和改装也会随之而来。 质量三包索赔 质量三包索赔做好了，我相信厂家会是我们最大一个客户，另外对我们的销售销量也是一种帮助。这个世界上没有不坏的车，这个是真理。 售后管理篇 1、6S管理 2、流程管理 3、维修质量监控 4、服务质量监控 5、厂家政策解读与分析 6、售后营销服务活动制定 7、人员管理 8、制度建立 9、人员培训 6S管理 6S管理前身是4S管理起源于日本，是现在企业最为流行的管理制度。而6S真正的内涵则在于整理 整顿 清扫 清洁4块，也就是最早的4S管理。对于一个新的企业4S都做不好何6S管理呢？素养 安全只是在4S上提出的更高要求，因此前期我只会抓4S管理，等每个人都能做到4S了再提素养和安全 服务流程 服务流程是固定的，每个品牌服务流程都分为预约——接待——问诊——环车检查——项目及维修价格确认——送客户走或进客户休息室——项目追加——交车前准备——交车——结算送客户离开——回访——预约。但人是活的，如何在思维上去改变接待人员呢？要通过培训让服务接待在思维上发生转变 维修质量监控 如果一辆车进店维修后没有解决问题，那么无论我们服务做的多好都白费了，甚至会影响整个公司的利益，因此我会要求车间对每个维修车辆进行自检 互检 和终检。 服务质量监控 服务好于坏决定着客户进店量，我的策略可以举个很简单的例子：我们平时买什么东西都会让朋友参考或者让朋友一块去买，买完东西之后我们会请朋友吃个饭或者下次帮朋友别的忙作为报酬。我们汽车售后服务一样，每个车主都是我们的朋友，我们是在帮朋忙，而不是把服务当成我们的工作。最重要的通过回