物流公司客户满意度调查方案.pdfVIP

策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研， 了解公司在服务上的优势和缺点， 更好的把握 市场和客户的真正需求， 为日后公司的发展提供改进的建议和契机， 不断弥补公 司在服务上的不足， 积极发挥优势， 为客户提供更全面更优质的物流服务， 树立 企业良好的外部形象， 实现企业与客户的双赢， 同时夯实我们在物流行业的地位 和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间：拟定为 2009 年 11 月 1 日——2010 年 1 月 31 日 形成报告：调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本 行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快 递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以 物流“ ”二 字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流 公司；还有一些不知 物流“ ”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很 快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的 物流“ ”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理 秩序缺位“ ”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例 外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为 行政主管条块化，市场利“ 益部门化，部门利益法规化 ”，这种状况叫做 市场秩序缺位“ ”。中国对货代和物流 行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商 务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和 业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中 1 国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的 发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入 WTO ，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国 外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场， 凭借他们雄厚的资金实力和强有 力的市场策略很快在中国市场落脚。 对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强 大的威胁。 4. 中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平 与世界经济全球化、市 场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求 ，还有很大的差距， 集中体现为 小、“ 少、弱、差 ”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营 业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单 项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织 能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方 案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的 历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于 开始“ ”阶 段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待 提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过 13 年的努力拼搏，我们已经形成了以