咨询师的有效沟通.pptVIP

无效沟通指双方沟通后不能明白对方的意思,不理解对方的感受,无法听取对方的建议或不能答应对方的请求. 无效沟通给我们的工作带来那些坏处？例如：暂停课程、减课时、终止课程、降低满意度、退费....... . （5）您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； （6）您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心，一线老师弊端，即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法，以有的放矢。 （7）您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 （8）我们这边的教育模式是可以解决你孩子的哪些问题？-----介绍我们的教育产品，针对孩子目前存在的问题提出有效意见。 小故事分享 2011年3月18日，武林路校区来了一个家长和孩子，咨询师在接待过程中都非常顺利，后来咨询师为了推280，并且突出280中品格与修炼的重要性，问了孩子一个问题：你长大了想做什么？孩子说：我张大了想做飞行员，咨询师又问，那如果你做了飞行员，假如在开飞机时没有燃料了，但是飞机上只有一个降落伞，你会怎么办？孩子说：我自己撑开降落伞跳下去。。。。咨询师很高兴，因为觉得找到突破口了，可以用这个故事的结局来教育孩子，但是介绍完成功日志，发现孩子并不高兴，咨询师又问怎么了。是不是有想法？孩子说：我想先跳下去买燃料然后去救他们。。。。。结果，家长以回去考虑的话语，没有买280 。。。。。 思考：故事带来的启示？ 案例一：高三学生 李泽闲 学生心态取决于成绩的好坏，在海豚学习的一段时间里成绩不稳定，所以学生心态不好，3月20日退费。 吸取的教训：咨询师在和孩子沟通的过程当中没有及时的扭转孩子的思想，只是激进的帮助孩子怎么在学习上有所提高。没有达到有效沟通。最终导致学生退费。 案例二： 初三学生 张昭 孩子对于科学没有信心，对海豚也不信任，咨询师在跟孩子沟通过程中，一直聆听学生讲述自己的学习过程，然后咨询师再举例自己曾经是如何学习科学的，最后孩子很信任咨询师，从原来上一个小时改为2个小时，并且在3月份转介绍了2个学生来海豚学习。现在学习的状态也非常好。 经验分享：咨询师在和学生沟通过程中抓住学生的特点，每次达到有效沟通。最终我们也成功的做了转介绍工作。 咨询师的有效沟通 目录 有效沟通与无效沟通的区别 咨询过程中的有效沟通技巧 案例分享 总结 何为有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 在我们的工作当中有效沟通会给我们带来怎么样的好处？例如：转介绍、续费、加课时、提高满意度。。。 何为无效沟通 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 有效沟通的技巧 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定家长的参照系统，以及需求、希望 和担心。 询问学生情况，了解更多的讯息，挖取需求点，提高成单率 （1）您好，家长是想给孩子咨询课外辅导模式是吧？现在孩子是几年级？哪个中学念书（学校的水平）？ （2）那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？学科分数不高的原因是什么？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？ （3）他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置，引导家长回顾过去。（让家长有危机感，分析，看到希望，给他信心） （4）是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 咨询师的话术（针对陌生家长tmk客户） 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 让聆听成为一种习惯 ? 不良的倾听习惯 打断别人的说话 抑制不住个人的偏见 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 注意力分散 双眉紧蹙 ? 咨询师复述引导举例 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的计划…… 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 中国联通的一句广告词：沟通从心开始！是的，人与人的沟