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项目六 客户满意度管理 主要内容 任务一 客户满意度的衡量指标 任务二 影响客户满意度的因素 任务三 提高客户满意度的策略 学习目标 正确理解客户满意的理念。 掌握影响客户满意的因素。 掌握让客户满意的策略和工作方法。 具备让客户满意的服务意识。 能够运用所学策略和方法，初步具备为客户提供满意服务的能力。 任务一 客户满意度的衡量指标 一、客户满意的含义与意义 菲利普 ?科特勒认为， “满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所 形成的愉悦或失望的感觉状态” 。客户满意与否是客户对某一事项满足其需求和期望程度的 一种心理感受， 是多种因素共同影响的结果。 一般而言， 客户满意是客户对企业所提供的产 品或服务的直接性综合评价，是客户对企业、 产品、 服务和员工的认可。 当产品或服务的实 际消费效果达到客户的预期时，就导致了满意；否则，就会导致客户不满意。 顾客满意理论 (Customer Satisfaction.CS)的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中 心论”到“销售中心论” ，再到“利润中心论” ，再到“市场中心论” ，再到“顾客中心论” ， 然后进入“顾客满意中心论”阶段。 客户满意是企业实现客户忠诚的基础， 是企业战胜竞争 对手的最好手段， 是企业取得长期成功的必要条件。 在完全竞争的市场环境下， 没有哪家企 业可以在客户不满意的情况下得到长足的发展。 企业怎么样才能知道客户是否满意，以及客户满意的程度呢？ 二、衡量客户满意度的指标 客户满意或不满意有程度上的区分， 客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。 衡量 客户满意程度的指标通常包括以下 6 种： (一 ) 美誉度 美誉度是客户对企业产品或品牌的褒扬程度。 借助美誉度的了解， 可以知道企业提供的 产品或服务在客户中的满意状况。企业的优质服务往往能带来对企业工作的肯定和美誉。 (二 )指名度 指名度是指顾客指名要消费企业产品或服务的程度。 如果客户对某种产品或服务非常满 意，他们就会放弃其他选择而指名消费。 (三 )回头率 回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费， 或者可能愿意再次消费， 或 者介绍他人消费的比例。 当一个客户消费了某种产品或服务后， 如果他心里十分满意， 那么 他将会再次消费。如果这种产品或服务短期内不能重复消费 (如汽车、彩电、住宅等耐用消 费品 )，他会向别人推荐，引导其他人加入消费队伍。 (四)投诉率 客户投诉是客户不满意的具体表现， 投诉率是指客户在购买或消费了某企业的产品或服 务之后所产生投诉的比例， 客户投诉率越高， 表明客户越不满意。 客户投诉能让企业了解消 费者的态度。研究表明，客户每 4 次购买中会有一次不满意，而只有不到 5%的不满意客户 会投诉， 另外 95%的不投诉客户会默默地转向其他企业。 所以， 企业不能单纯以投诉数量的 多少来衡量客户的满意度。 1 另外，客户对企业产品或服务事故的承受能力， 也可以反映客户对某企业产品的满意度。 当产品或服务出现事故时，客户如果能表现出容忍的态度，既不投诉，