售中客服沟通技巧-.docVIP

? ? ? 在线语言技巧. 1， 响应速度： 前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回 复客户，最吸引人的开场白 2， 注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也 不能传递给客户！ 拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦， 晕，！，？。。。等等的字和符号。可以使用一些请 稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情 况使用一些表情， 沟通中的禁区：在客户服务语言中， 没有“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚” 等等 调整心态，积极热请回复客户 ? ? ? ? ? 二．打消疑虑 ? ? ? ? ? ? ? 1，关于商品的疑虑： 解决方案 A． 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值 客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业 B．了解同类产品的知识，明确自己的优势 知己知彼，百战不殆 C．面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬 赞词 ? 不能去嘲笑买家，也许你的观点是专业的，但是当你说完你的极具专 业知识的语言后，你的这个买家也就永远的失去了，我们的目的不是 去跟买家比谁更加专业，更厉害，而是让他变成的我们付款的客户， 无论他是谁 2，关于价格的疑虑：， ? ? ? A，反复议价 解决方案： 转移焦点法 借势说服法 比较法 对于价格异议的 总结倾听，分析原因 承认认可对方的立场（同理心） 提出解决方案说服对方接受方案 其他特殊情况 ? ? ? ? ? A过度要求 方案：解释原因 借势说服 B．脾气暴躁 方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿 有句俗话，顾客就是上帝，而现在顾客很多自己早把自己 当作高高在上的上帝，很拽，很牛的，就把它当作是不懂 事的孩子吧，哄哄他，开心就买单了！ ? ? ? C，继续闲聊 方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝 最后，解决完以上方案，成交购买、 The end Thank you!!! 2012-10-27果果