商业银行的客户资源管理-.docVIP

一、客户资源管理的外部环境 客户资源管理,又称为客户关系管理,简称cRM,是一个基于客户的管理概念。 20世纪90年代初,发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化。在发展网上银行方面,以数据仓库技术为基础、以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟并发展壮大。规范的客户资源管理理论认为,应该对顾客划分等级;而国内商业银行却往往对客户一视同仁,或者是对其进行简单的分类,几乎没有什么科学性可言。致使cRM在我国金融业受到的关注度很高,但应用较少,仍处于起步阶段。 二、目前商业银行客户资源管理方面存在的问题 1.现有客户信息得不到充分、有效的利用。 2.各部门之间联系较少,造成资源的浪费。 3.与客户的交流缺乏统一的管理,致使服务效率降低。 4.对大客户的管理缺少全方位的经营分析。 5.对潜在客户的开发很少借鉴历史客户。 6.客户资源“重开发轻利用”的问题普遍存在。 7.对客户的分类比较模糊,缺乏客户分类标准。 8.缺乏对客户“选择我们”与“离我们而去”的原因分析,不利于市场开拓。 9.信息资源分布在多个主机上,不利于数据整合。 三、客户资源管理属于可持续发展的范畴 客户资源管理是对市场最基本的元素——客户的分析;研究的是客户的类别、需求;倡导的是“提供以客户为中心的优越服务”;实现的是客户与银行双方的价值最大化。它体现了与客户相互依托、相互发 42河南科技2005.8上展、实现共同价值的思想,并十分注重客户资源的保持、优化及合理利用,追求经济效益和社会效益的统一,谋求企业的长期发展,以图推动整个社会走上生产发展、生活富裕的文明发展道路。所以说,客户资源管理属于可持续发展的范畴。 四、客户资源管理始终居于管理的层面 大家都知道,香港的中华煤气和渣打银行,二者的客户关系管理项目的失败案例十分典型。尽管二者失败各有其因,但共同的一点却是他们都没有明确地将对客户资源管理上的投资与企业价值挂钩,只是把对客户资源管理的投资做为提升企业服务的一种手段而已。因此,实施客户资源管理,就要把客户资源管理上升到管理的层面上,而不是通过一套或几套软件系统去实现。 五、技术是实现客户资源管理不可或缺的手段 现代银行的发展日新月异,随着新的业务的不断推出,新的服务形式不断改变,银行的客户也在不断增加,纳入信息系统的数据量动辄就得用T(1T=1024G计量。要想从这些海量数据中找出我们需要的东西,将这些混杂在一块儿的各种数据条分缕析,依靠旧有的、半手工的方式是不现实的。只有借助先进的计算机技术和高效的统计分析理论,才能够在这些浩如烟海的数据丛林中撷取我们力图寻找的“明珠”。 数据仓库、数据挖掘、数据分析技术是最近几年迅速发展起来的数据处理技术,能够适用具有海量数据的企业进行商业分析之用。数据仓库就是一个作为决策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境;数据挖掘就是从海量数据中,抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程,挖掘出更有价值的信息。 综上所述,客户资源管理是项十分重要的系统工程,是商业银行不断加速的动力器,也是商业银行和客户的价值最大化的再实现。商业银行要根据自身实际情况,充分估计可能面临的困难,坚定实施客户资源管 理的决心,让客户资源管理这项宏伟目标真正实现。　万方数据