抱怨處理與服務禮儀 电子教案.pptVIP

* 前言 面對民怨時的心理準備 分析您的民怨 處理民怨的具體作法 民怨處理的肢體語言 不同狀況下的回應 提昇服務禮儀之道 抱怨處理與服務禮儀 * 前 言 抱怨的產生往往來自於見解不同 抱怨的產生往往來自於立場不同 抱怨的產生可能來自於情緒抒發 抱怨的產生可能來自於認知差異 * 面對民怨時的心理準備 不要害怕民怨-- 凡是由人來做的事就難免有過失 民怨不一定是針對您-- 民怨其實無關您個人人格、品格 而是形象、整體服務品質、交涉的內容… * 處理民怨需拿出誠意-- 以誠相待、吃虧就是占便宜、有捨才有得 化危機為轉機-- 化民怨為未來的口碑 * 客戶抱怨排行榜(1/5) 排序 顧客抱怨發生的原因 1 2 3 4 5 6 產品品質不良 服務態度 意外、故障 掺雜異物（食品） 錯認顧客、疏忽 訂貨出錯 * 客戶抱怨排行榜(2/5) 排序 顧客抱怨發生的原因 7 8 9 10 11 12 讓顧客久等（交貨期） 拖延回答、不回應 顧客的無知或常識不足 對於產品的疑問 出差錯 不知是買方或賣方的錯 * 客戶抱怨排行榜(3/5) 排序 顧客抱怨發生的原因 13 14 15 16 17 18 期待破滅 說明技巧差 介紹錯誤 無法滿足客人的要求 不把顧客的抱怨當作一回事 付出的錢太多 * 客戶抱怨排行榜(4/5) 排序 顧客抱怨發生的原因 19 20 21 22 23 24 由於疏忽而造成的抱怨 不合理的抱怨 推薦其他的製造商 遺失 天災等非人為因素 技術不夠純熟 * 客戶抱怨排行榜(5/5) 排序 顧客抱怨發生的原因 25 26 27 28 29 30 馬馬虎虎地敷衍 立場不同 價格 知識不足 延遲送達 貨品售完 * 抱怨發生在什麼時候？ 在什麼情況下發生抱怨？ 為什麼會發生？ 分析您的民怨 * 抱怨是未達民眾之期望-- 1.功能及品質上之要求 2.經濟上之要求 3.心理上之要求 4.面子上之需求 民怨為何會抱怨 * 1.貫徹熱忱及誠意 --讓民眾感覺到你是盡心盡力在處理 --我方的錯誤究竟在哪裡 --要如何道歉？如何謹慎向民眾解釋 處理民怨具體作法 * 2.迅速處理 3.瞭解民眾，站在他們的立場來考量 4.傾聽民眾的聲音 5.不要找理由 * 6.肯定民眾 7.賠償其損失 8.不要小看抱怨 9.如果能怎麼樣處理，我就能接受 * 排序 處理方法（手段） 1 以物換物、提供替代品 2 處理抱怨時的態度 （親切、低姿態、低頭道歉、冷靜、微笑、笑容滿面、良好的電話應對） 3 說話方式、表現、用語方式 不責怪對方 誇獎、討好 溫柔的說話方式、語氣 緩和的對話 重複道歉 回應對方的話 幽默、打趣、拍馬屁的話 不回嘴 若這樣處理的話我就能夠接受 * 若這樣處理的話我就能夠接受(續) 排序 處理方法（手段） 4 賠償貨款 （免費、打折、自己掏腰包代付） 5 以簡單禮品來謝罪 6 由上司或職位高的人來道歉 7 道歉函（信）、口信 8 訪問、當面謝罪 9 說明有關抱怨發生的情形 10 迅速處理 * 若這樣處理的話我就能夠接受(續) 排序 處理方法（手段） 11 傾聽對方意見以求改善 12 完全負責修理 13 號召全公司的人員一起處理 14 用產品保證來因應 15 支付小金額（信封錢、郵票錢） 16 對顧客照顧有加 17 令人稱讚的處理方式 18 平常的服務態度 * 若這樣處理的話我就能夠接受(續) 排序 處理方法（手段） 19 積極投入的態度 20 徹底調查原因 21 周全的處置 22 記得顧客的名字 23 理解顧客的心情 24 遵守時間 25 事過境遷後的妥善處理 26 請曾經抱怨的顧客來店裡監看 27 勞動、消息提供 * 抱怨處理時的肢體語言 1.願意聽別人傾訴的人都會受到歡迎。 2.能夠邊點頭邊微笑的聽眾，會讓人留下 的好印象。 3.能了解對方的心理狀態。 4.能強化打動人們的說服力。 5.目光停留在顧客眼睛的正中央，並且表 現出溫和的神色。 * 抱怨處理時的肢體語言(續) 6.仔細聆聽顧客的話以及他的說話語氣。 7.用嘴巴聽。 8.用身體各部位去聽。 9.抓住客人的心理，瞭解民眾需要我們說 明什麼。 10.說明要簡潔有力。 * 抱怨處理時的肢體語言(續) 11.不可有傲慢、擺架子的態度。 12.服裝、外表的修飾是否正式。 13.鞠躬要正式，讓人覺得發自內心。 14