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健力宝的企业文化 跨部门沟通 职业人成功的要素 业务 管理 技术 沟通 沟通的定义和流程 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 信息源 编 码 通 道 解 码 反 馈 问 听 说 沟通是一个双向传递的过程 接收者 沟通的重要性 昨天 沟通的重要性 今天 沟通的种类　 沟通 言语沟通 非言语沟通 口头 书面 物体的操纵 副语言沟通 身体语言沟通 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 Touch Child, deaf tone 面对面 电 话 语 言 词语： 7% 声调： 38% 词语： 38% 声调： 62% 非语言 动作： 55% （外表、肢体语言） 语言沟通和非语言沟通比较 语气、语调的作用 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 空间位置对学生课堂参与的影响 57% 61% 57% 37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31% 讲台 商店打烊时 沟通案例 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。 案例内容 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　 　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款　　 F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　？　 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　　　？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　　T 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　　？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察　 答案 三个层面的沟通障碍 表达障碍 倾听障碍 反馈障碍 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 IT沟通的分类 1.上行沟通 签呈:申请/说明/办法 报告 定 期 :周报/月报 非定期:出差报告/心得报告 专案报告:工作进度报告/总结报告/异常报告/需求分析报告/项目实施报告 计划书:方针方策案(PDCA) /项目计划 企划书:系统规划案/网络规划案 2、下行沟通 公告:规章制度/作业标准书 通知:各种工作/活动告知 3、平行沟通 联络单:工作事项的协助 协调会:项目会议/需求调研会议 沟通技巧在跨部门工作中的运用 技巧一：5W1H策略 [Why] 目 的 [What] 内 容 [Who] 表达的对象 [When] 选择合适的时间 [Where] 选择合适的地点 [How] 选择合适的方式 首先表示“认同” “重新组织”对方的要点 让你的对话者来认同你的“重新组织” 然后解释你自己的观点 适当的时候进行笔记 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！ 技巧二：积极倾听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 --苏格拉底 聽 言者为王 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 技巧三：灵活反馈 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 每当在封闭式问题得到一个负面的答案 记得重复问一个开放式的问题 避免用“为什么”开始沟通！ * 三要点 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗? (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听得进去 让对方听的乐意 让对方听的合理 技巧四：换位思考 实战问题解答 拼图游戏 游戏规则： 一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。 1、表达方只能用语言； 思考： 为什么不能