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用柔和的眼神看着客户，让客户感到亲密感和信赖感，从而与客户形成亲密的关系。 相反，眼神飘忽不定会让客户感到不安，长时间盯着对方的眼睛也会让客户感觉有攻击性。因此，一定要避免上述这些情况。 挑眉或哭丧着脸会让对方感到有攻击性或不舒服。如果客户不想对视，说明客户对销售顾问具有某种畏惧感。所以在沟通过程中一定要注意到这些动作带来的后果。 内容3 手部动作 手部动作通常是在无意识中表现出来的。人们在惊慌失措或不知如何说的时候，手部动作会变得更大。 照片 : 8360983_s 点击方框提示下一个内容 （参考下一项） 点击下方箭头，跳到第32页  10 ? ? 成功的客户沟通方法和技巧 理解客户 掌握客户的隐性需求 识别客户的肢体语言 张开双手和伸展双臂表示一种欢迎和开放性。 交叉手臂放在胸前表示一种自我保护的心理。 用手遮口给人以隐瞒某些事情的感觉。 用手挠脖子后面体现出尴尬和狼狈。 交谈中受托下巴并闭着眼睛，表示无聊和疲惫。 触摸下巴表示深思熟虑。 不停地玩弄手指表达出不安的情绪。 背手表示稳定和自信。 耸肩表示自己没有完全理解对方的意思。 触摸耳朵表示怀疑。 内容3 姿势 姿势也是人在无意识中展现出来的，反映当事人的想法和感情。端正的坐姿可以展现出个人的自信。 照片 :s 点击下方箭头，内容 跳到第34页。 10 ? ? 成功的客户沟通方法和技巧 理解客户 掌握客户的隐性需求 识别客户的肢体语言 紧张会使人的身体僵硬和不自然，这也会使对方感到不安。在发言的时候，我们经常能够感受这一点。 低头给人消极的感觉，看着就感觉没有自信，很难博得客户的信任。 画面说明 课程 内容 FM-1-B4. 客户沟通 基本客户管理 返回 下一页 / 14 画面说明 讲座 内容 FM-1-A8. 起亚客户投诉处理 O.J.T 返回 下一步 / 14 FM-1-B4. 销售业务中的客户沟通 B.C.H 开发期间 编制日期 2013.8.30 编制人 李文州 协商事项 以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守 页面体现效果 鼠标标记适用于以下几种情况。 请将故事脚本上的 ①②③等原编号, - ? →等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。 (不能直接按照故事脚本上的 文本符号配置) 需要点击的形象请加上闪烁特效，以让学习者在没有明示的情况下进行点击学习。 文本 学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。 英文单词的首字母统一用大写字母。 形象 如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。 鼠标点击形象 鼠标悬停形象 鼠标拖拽形象 直观效果 #请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。 点击 悬停 拖拽 学习内容 1.客户沟通概述 2.影响沟通的因素分析 3.成功的客户沟通技巧和方法 1 客户沟通 照片:m 2 内容1. 入门测验 点击确认进入下一步 确认 车辆销售对专营店收益的影响很大。这其中，客户沟通又会对车辆销售产生特别重要的影响。 以下关于客户沟通的论述，哪些是错误的？ 拖拽式 ?如果分别针对不同的形象选择相关的单词往相应形象下面的方框上放，它就会位于方框内。 如果分别针对不同的形象选择错误的单词往形象下面的方框上放，它就会返回原来的位置。 拖拽完成后，使‘确认’键处于激活状态。 照片 :s 是一个交换相互间的想法、感觉等信息的过程 包括外貌、服装、姿势等非语言因素 沟通过程中需要承认双方价值观上的差异 包括提问、说服等语言因素 请将所列项目中可能的选项拖到空格后点击确认： 点击确认进入下一步. 确认 沟通过程中需要承认双方价值观上的差异 是一个交换相互间的想法、感觉等信息的过程 包括外貌、服装、姿势等非语言因素 包括提问、说服等语言因素 3 客户沟通概述 内容1 本次课程我们将学习的内容是：销售业务中的客户沟通技巧和方法。 高效率的客户沟通，将成为运营和管理过程中的重要工具。 照片 :s 作为区域督导，要为实现专营店的营业收益、达成营业目标、提高客户满意度和内部客户满意度等，发挥自己的各种作用。而沟通能力，则是达到此作用所需要的重要因素。 4 内容1 照片 : 8530935_s 点击下面箭头，内容 出现在下端方框里 ? 司机说错了什么惹得客人不高兴了呢？ 如果司机这么对客人说，结果会怎么样呢： “客人，今天我真是走运了。回家的路上还正好赶上活，是真幸运啊。”虽然是在说同样的事情，但站在客人的立场，他所感受的情感却完全不一样。 所以，在与收益直接相关的销售市场，高效的沟