酒店员工行为规定.pptVIP

GEC Program 七、表情： 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。 （一）微笑的内涵： 1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛，使宾客愉快和温暖。 2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。 3. 微笑是人际交往中的润滑剂。 4. 微笑不仅可以悦人，而且可以益己。 （二）微笑的种类： 1.自信的微笑：充满自信和力量； 2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。 3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。 （三）微笑的练习方法： 不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。 1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。 （四）微笑与表情的结合 口和眼的结合： 微笑中的眼神有传神的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、笑眼传情，微笑扣人心弦。  假笑：虚假 冷笑：产生敌意的笑 怪笑：含有恐吓、嘲讽 眉笑：含有一定功利性的笑 窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑：愤怒、惊恐、吓唬 （五）笑的禁忌： （六）表情含义： 张嘴：表示惊讶、恐惧。 咬嘴：表示自省或自嘲。 抿嘴：表示努力或坚持。 噘嘴：表示生气或不满。 撇嘴：表示轻视。 努嘴：表示支持。 拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。 （七）嘴巴显示： 收起下巴：表示认错 缩紧下巴：表示驯服 突出下巴：表示攻击 耷拉下巴：表示困惑 前伸下巴：表示自大 下巴指人：表示骄横 * 员 工 行 为 规 范  剑门关天赐温泉度假酒店 培训者自我介绍：姓名、来自哪里、工作经历、婚否、个人兴趣爱好。 培训的目的：通过培训提高全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。 培训的纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外），不许带签到 惩罚措施：1、小小经济惩罚（扣分）。2、到台上表演小节目。3、体能惩罚  1、职业的外在形象仪表仪容 2、形 体 姿 态 3、待客礼仪  第一部分职业的外在形象仪表仪容 一、职业的外在形象包括： 头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生 仪容仪表 1、员工着工装要求整洁、合身、大方。 2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。 4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外） 5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。 6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。 8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。 第二部分 形 体 姿 态 一、站姿 总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 ?手势：自然体前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 ?腿部：忌摇晃和抖动 ?站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM ?脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字45度角； 女士亦可两脚呈丁字步。 特别提醒： ?在服务岗位时，我们应面对客人，随时准备为客人服务。 ?在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。 男女站姿不同： ?男士站立时表现潇洒，英武的风采，给人“阳刚”之美。 ?女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人“宁静”之美。 二、 坐姿 总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的2/3。 膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开一拳距离。 双脚并起 女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。 忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。 不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹