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如何面對客戶提出的異議? 思考: 內容提要: 正確的認識異議 在處理異議時應該考慮的要點 異議的六種主要類別 處理異議的步驟及技巧 對異議的基本態度 異議是宣泄客戶內心態度的最好指標 異議可以縮短到簽單的路程 有異議表明客戶仍然有求於你 異議可能表示客戶需要更多的信息 細聽客戶的異議，辨別真假、隱藏的異議 絕對不能用大話來對付異議 銷售異議:任何來自客戶的反面看法或抵觸信息,或者對銷售人員的某種要求. 異議是由於客戶產生的 情緒處於低潮 認為(知道)在別的地方能買更便宜的 不想換供應商 有朋友、熟人和你是同行 當時正忙於其他重要的事 借口或推托 自己做不了主 不喜歡或不信任你的產品/公司/個人 異議是由銷售人員產生的 舉止或態度無法贏得好感，取得信任 做了誇大的陳述 客戶需求開發失敗 溝通不當，對問題無法合理解決 產品展示失敗 對產品沒有完全了解 姿態過高、話太多讓客戶理屈詞窮 在處理異議時應該考慮的要點 一.對異議要有預見性及籌劃 1.銷售過程中可能產生的異議 2.客戶購買你產品的原因 3.客戶不購買你產品的原因 在處理異議時應該考慮的要點 二.預測並事先采取措施: 1.對可能產生的異議進行探討 2.在潛在客戶指出產品不足之前,首先去討論 3.當預測會出現異議時,就要誇大性的提出來 在處理異議時應該考慮的要點 三.異議一產生就要處理 異議產生就馬上給潛在客戶做出答複,拖延 會在潛在客戶造成 或如下反應: 1.潛在客戶可能會感到你在竭力隱藏著什麼 2.他們的異議得不到回答,會談可能結束 3.看起來你似乎對潛在客戶的觀點沒有興趣 在處理異議時應該考慮的要點 四:對異議保持積極的態度: 1.當你在對潛在客戶異議做出反應時,使用積 極的形體語言進行表述,如給以微笑 2.對待異議時,從來不要針對個人,決不應采 取敵意態度 3.如潛在客戶可能根據錯誤信息提出異議,你 應有禮貌地否定那些無根據的異議 在處理異議時應該考慮的要點 五:傾聽—注意聽完客戶的話 1.等潛在客戶把異議 完畢 2.如果潛在客戶的話被打斷,他們可能會很惱 火,而且會感到不安 3.良好的傾聽能聽出客戶想說而沒有說話及 異議背後的隱藏異議 在處理異議時應該考慮的要點 思考:如何識別虛假異議? 處理反對意見的基礎 知道應該知道的—五個熟悉 ?熟悉自已公司（作風、規定、宗旨） ?熟悉自已產品（FFABER） ?熟悉你的顧客（性格、特點、愛好） ?熟悉競爭品牌 ?熟悉產品市場（潛力、習慣、特點） 處理反對意見的基礎 做到應該做的 ?耐心 顧客所言 ?深入體會顧客需求 ?體會察覺 抗拒 ?認真分析反對原因 獲取承諾 重述異議 鼓勵說出異議及背後顧慮 客戶價值導向解說 同理及認同異議 確認解決 建議行動 NO YES 異議處理程序 讓客戶說完 您指的是哪方面？ 認同您的感受！同時 … 詳細解釋，消除誤解 確實的證據、實例、統計 數字、客戶的推薦信或專 家的判斷 顯示優點，缺點 制定解決異議的具體計劃 異議的六種主要類別  一.隱藏的異議: 1.必須通過提問以及仔細傾聽以便弄明白他 們問題是什麼,從而揭示出他們對你產品的真 實異議何在 2.如果你回答所有問題之後,潛在客戶仍然不 采取購買行動,你可以試圖去發現他們隱藏的 異議 異議的六種主要類別 二.推遲的異議: 1.“我要考慮一下” “要考慮一下就說明您有興趣,是吧？” “當要決定的時候,你還需不需要和公司的其他人商量？”。 “現在,您告訴我您主要需要考慮哪方面的問題嗎？” 2.“我太忙了，不能見你” “那我今天什麼時候再來比較合適了?” 3.“我必須獲得我們老板的批准” “如果,你有權購買,您會購買嗎?” 4.“我太忙了，你先同**談吧” “他有決定的權力嗎?” Y/N 5.“我打算等到明年再說。 “為什麼？” “我的一些最好的客戶都說，一旦他們購買我們的產品，他們都後悔買遲了呢!” 異議的六種主要類別 三.無購買需求異議 1.“我對你的產品不感興趣” “我可以問為什麼嗎？” “我的一些重量級客戶一開始也是這樣說的，直到他們發現……（表明產品的效能） 2.“我們現有供應商的產品已是不錯了” “同什麼相比還不錯？” “是哪裏比較好” 新興工業集團聯智商略培訓講議 新興工業集團聯智商略培訓講議 新興工業集團系統銷售培訓之四 高效談判技巧 --超越對手達成交易 課程要求 開放—開放的心態，積極參與、勇於發問 封閉—請把手機調至靜音狀態，不影響他人 支持—用掌聲支持你的同事，鼓勵你自己 思考:談判的本質是什麼? 買賣雙方的新趨勢 趨勢一：買家成為