诺基亚产品说明与柜台零售销售技巧培训.ppt

诺基亚产品/销售技巧培训;课程安排;诺基亚介绍;; 1998:诺基亚中国研发中心在北京成立 1999: 北京产品制造中心开始为中国和国际市场提供移动电话 2001: 成立诺基亚杭州RD中心以解决 3G平台问题 2005: 成立诺基亚成都 RD 中心以研发3G和IMS基础设施应用程序 2007:开始生产TD-SCDMA 产品 2007:诺基亚中国开放园区成为诺基亚研发中心 ;;诺基亚的业绩及荣誉;* Company Confidential;产品介绍;* Company Confidential;零售销售技巧;零售销售技巧;零售销售第一步：连接;建立连接的三个要素 个性化的问候语 创造自由空间 再次连接的机会 ;零售销售第一步：连接;零售销售第一步：连接; 非言语沟通的重要性 顾客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到尊重和发自内心的欢迎;零售销售第一步：连接;零售销售第一步：连接;零售销售第一步：连接;再次连接的机会 通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如： 当顾客长时间注视某一货品时 当顾客触摸机模时（稍做等待后） 当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客注视产品抬头时寻求帮助时;零售销售第一步：连接;建立默契和信任关系 销售是从顾客信任开始的 在“问候顾客”之后到“再次连接”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境 模仿对方的肢体语言 模仿对方的词语和谈话方式 采用闲谈 保持目光接触 适当真诚而具体的赞美，可以有效的消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽;零售销售第二步：探询;零售销售第二步：探询;问题的类型 封闭式问题：答案被限定在一定范围之内 如：您是加一块电池还是两块电池？ 如：您是用现金结账还是信用卡结账？ 开放式问题：有机会进行内容丰富的描述 如：您现在是用的哪一款手机？ 如：您经常使用手机的哪些功能呢？;有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题 封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用 ;开放式问题的使用 5W + 1H;零售销售第二步：探询;倾听的重要性 提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求 你会倾听吗？ 用耳朵去听 用眼睛去看 用心去体会 更重要的是：尊重对方;倾听的技巧： 面对顾客并保持目光接触 保持开放心态，不主观判断或评判 倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受 为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应 等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认 不要打断客户来提出你的解决方案 ;零售销售第三步：创造体验;零售销售第三步：创造体验;零售销售第三步：创造体验;* Company Confidential;* Company Confidential;* Company Confidential;* Company Confidential;零售销售第三步：创造体验;零售销售第三步：创造体验;尝试性成交语言 尝试性成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题 尝试性成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言 ;口头语言性成交信号 口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿 这些语言所表达的是使用中的问题 关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号;身体语言性成交信号 判断身体语言性成交信号的标准 顾客主动出现目光交流 伸手触摸产品 把包装盒拿起来看 表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好 … ;零售销售第四步：成交;零售销售第四步：成交;零售销售第四步：成交;零售销售第五步：建立持久关系;建立持久关系的三个关键因素 感谢 赞美顾客的正确选择 鼓励顾客再次光临;建立持久关系的语言要素 成交情况下;建立持久关系的语言要素 未能成交情况下;* Company Confidential