酒店职业形象塑造之电话礼仪培训课程.pptVIP

去电单位 To 受话人 Name 联系电话 Phone 通话时间 Time 去电内容Contents： 通话结果与处理意见Action : 电话记录单(去电备忘) 电话服务注意要项 （2）、按姓氏称呼 了解客人的姓名而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生、小姐、女士”进行称呼。 1、正确使用称呼 （1）、按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。 电话服务注意要项 1、正确使用称呼 （2）、按年龄称呼 有无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、爷爷、奶奶、小朋友等。 对于女士，在知道其夫姓时，亦可称其为夫人，称呼方式为 “夫姓+夫人”。 切记，在不明客人婚姻状况下，不可冒昧称之以“夫人”。 电话服务注意要项 1、正确使用称呼 （3）、按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”； 对无官衔的士兵可称“同志” ； 对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统“先生”； 对宗教人士，按教名称呼： 如天主教称主教、神父； 基督教称牧师； 道都称道士、道长； 佛教称方丈、师傅。 * 酒店职业形象塑造——电话礼仪 电话礼仪自我评估 得分说明：A(3分) 经常如此 B(1分)偶尔如此 C(2分)极少或从来都不是如此 A B C 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备笔和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说“是”或“不是” 8 为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情 9 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找他人 10 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了 11 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 12 我接听电话时情绪会受别人语气影响，在电话里不知怎么对他人微笑 13 我平时说话很快，电话中也是如此 14 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—良好 37分以上—优秀 对于任何一家服务机构来讲，电话接待都是一项十分重要的日常工作和服务项目。 电话礼仪不仅仅反映了服务工作者的个人情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。 一个热情、文明的 电话接待会给客人留下 美好的印象，会使宾客 心情舒畅。 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 1、电话是一种重要的服务方式 电话会影响到酒店在宾客心目的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系 2、声音是部分服务信息的传输载体 3、员工的电话礼仪直接代表酒店的形象 我们完全可以避免宾客不满意 我希望我的电话能在1秒钟内被接起 你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁 我不喜欢你以如此的态度对我，难道 我不是你的上帝吗 别把我的电话转来转去，却没有人帮我解决问题 一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团 或者是一个大型商务会议的预订。 一次电话信息，可能是直接上级旅游管理单位 对酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友。 一次电话信息，可能是当地政府机关或领导拜 访酒店高层管理者朋友。 …… 某些酒店因为电话接听服务态度差， 接听不及时受到客人投诉，损害了酒店 的形象，影响了酒店经营效益。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况 下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能 将您的消极情绪传染给电话另一端的人！ 您无权这样做，因为您不仅是个人主体的代表，更重要的是您也代表着整个公司！ 无论是哪个岗位，在电话接听的服务中， 都应及时、准确地接听电话，并注重语言技 巧，树立良好的职业形象。 友情提示： 重要岗位切忌无人在岗！！！ 您不可能有第二次机会赢得顾客的再次光临。