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第六章 运输绩效管理 小组成员：翁建兴 226 俞敏锋 227 何玉铉 228 吕文吉 230 目录 第一部分：运输绩效管理概述 第二部分：运输设备绩效管理 第三部分：运输服务质量绩效 第四部分：运输绩效评价方法 第一部分 概述 绩效的含义 观点一：绩效是一种结果 观点二：绩效是一种行为 观点三：绩效是行为和结果 总结：绩效可以看做是一种具有特定目标的生产过程或行为，也可以是该过程或行为产生的具有效益和贡献的产出或业绩 　 运输绩效管理：是指对运输或运输过程的绩效管理，从而优化运输过程、提高经济效益。 绩效管理：即以绩效为核心，将企业各项业务管理、各个部门管理、公司战略管理、技术创新管理等有机结合在一起，以确保经营者、管理人员、普通员工及企业各个部门等方面的利益与公司整体战略利益保持一致。 绩效管理要解决的问题 ？ 　　 绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进…… 绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。 第二节 运输设备绩效管理 一、运输设备管理的内容与任务 二、运输设备绩效指标 三、提高设备绩效的措施 一、运输设备管理的内容与任务 运输设备的管理内容 企业运输设备是指企业在进行运输活动、实现运输功能过程所使用的各种装备的总称。 运输设备管理是以企业生产经营目标为依据，以运输设备为研究对象，追求其寿命周期费用最经济和效能最高为目标。 内容： （1）全过程管理，是以求寿命周期费用最经济为目 标的全系统过程管理。 （2）设备的监测和诊断。 （3）维修技术专业化，使车辆修理由“就车修理”向“总成互换法”过渡。 （4）设备的更新改造，这是提高生产技术水平的重要途径。 （5）节约能源。 运输设备管理的任务 正确合理的选择运输设备 合理使用、精心维护运输设备 做好现有设备的革新、改造工作，提高运输设备的现代化水平 二、运输设备绩效指标 （一）财务指标体系 单位实际油耗= 燃料消耗定额比= （1）燃料消耗指标 （2）单位运输费用 单位运输费用= （3）运输费用效益 运输费用效益= （4）单车（船）经济收益 单车（船）经济收益=单车船运营总收入-单车船成本合计 （二）非财务指标 1.平均维修时间 ?j——故障类型j出现的频率 tj——修复故障类型j所用的平均时间 2.平均故障间隔时间 u tj 第j-1次和第j次故障之间正常运行时间 n——故障次数 3.设备利用率 停靠时间=离开时间-到达时间 4.设备利用率 装载运行时间 车辆利用率=———————— 运行总时间 有效牵引时间 动力利用率=———————— 总时间 （二）非财务指标体系 1.平均维修时间 2.平均故障间隔期 3.设施利用率 4.设备利用率 包括车辆和动力的利用率 主要是检测停靠时间 提高设备绩效的措施 1.合理选择和使用运输设备 2.定期对设备进行保养和维护 第三节 运输服务质量绩效管理 一、运输服务质量概述 二、运输服务质量的特征 三、运输服务质量指标 一、服务质量的定义 狭义：取决于服务的技术质量和功能质量 广义：不仅仅简单局限于服务的技术质量和功能质量，而是更取决于客户对服务的期望质量和体验质量之间的差距。 服务质量的主要目标是追求最好的客户感知质量。 二 、服务质量的衡量 （Gap模型理论） Gap1：管理者客户期望与要求的掌握与判断上的差距。 Gap2：制定的服务标准与管理者对客户期望的掌握与判断之间的差距。 Gap3：服务的生产与传递和制定的服务标准之间的差距。 Gap4：市场营销、宣传和承诺与客户真正的服务之间的差距。 Gap5：客户体验质量与期望质量的差距。 其中需要特别说明是Gap5差距所产生的后果： 1、客户所经历的服务应当接近于或者适当地高于他们的期望，这样会产生客户满意的积极效果。