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顾客都有哪些类型 从消费心理分析 1．便利快捷型消费者 2．节约型消费者 3．享受型客户 4．求新求异型消费者 从客源结构分析 自动上门散客 酒店会员 协议单位 旅行社、中介 顾客的消费行为 1.犹豫不决型 2.直奔主题型 3.因循守旧型 4.怀疑一切型 5.依赖他人型 顾客的消费需求 生理方面的需求，即物质需求 ◆卫生需求 ◆安静需求 ◆安全需求 ◆舒适需求 2.　心理方面的需(即精神需求) ◆受欢迎的需求 （1）高低一样 （2）内外一样 （3）东西一样 （4）新老一样 （5）黑白一样 3.　其他需求 ◆受尊重的需求 ◆求舒适的需求 ◆“物有所值”的需求 ◆求愉悦的需求 寻找并创造销售时机 1．客人没目的询间房价时 当客人毫无目的询问房价的时候，对前台人员来说，销售的时机到了。客人询问房价，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。这时候前台人员可以主动去为客人推荐酒店的主推，为自己创造销售的时机。 2．客人要求我们推荐时 有很多客人一到前台，就让前台人员帮忙推荐房间，这是对前台人员的一种信任，也是销售的一个好时机。这时候服务员千万不要只向客人推荐低价房型，而应根据客人的特点、消费档次等进行有针对性的推荐。推荐应该从中档房型开始，然后上下来回浮动。办理完入住后，如果客人询问是否有特色房，其实这是给前台人员的一个信号，是暗示前台人员可以稍微提高房间档次。如果他说这个房间我再看看，那么可能是客人认为这间房价格偏高，这时候可以适当推荐价格稍低的房型。总之，在推荐房间的时候，要注意客户的消费原则及他能够接受的程度。 3．中途增加房间时 中途增加房间也是一个销售时机。中途再开房的客人一般是有朋友要过来，想帮朋友开好房间，这时候可以根据客人的需求推荐给他。 4．客人换房 客人换房一般有三种原因，一个是房间硬件问题；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一间房住太久想换另一间。不管是哪一种原因，前台人员都应该首先表达歉意，然后有针对性的向客人推荐一些相关的房型，最终使客人感到满意。 5．中途为清洁房间时 中途为客人清洁房间也是一个销售时机，这时可以观察客人的个人喜好，生活习惯等，这样就可以为客人提供更个性化、更贴心的服务。 6．宾客办理入住时，及时向客人推荐相应的房型 另外，在客人办理入住的时候，前台人员还应该及时向客人相应的房型。例如视客人的穿着打扮；如果客人拉着行李箱，那么客人有很大可能是出差的，这时适当给客人推荐房间稍大，稍安静一点的房间，因为出差在外的客人一般都早出晚归，不喜欢别人过多打扰。 实战销售交流方法技巧 实用销售模式 要想成功地把产品推销出去，首先要判断客户的类型，其次要快速拉近与客户的距离，建立客户的信任感，接着要把握价值链、快速制定一个简单的销售模式，找准客人的需求，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。 FABE推销法 FABE是由英文 Feature（特征） Advantage（优点） Benefit（利益） Evidence（证据） 头一个字母组合起来的。 富兰克林成交法 即把产品的不同特点、优势、劣势都列出来，让客人进行选择。例如在介绍某一房型的时候，可以告知客人该房型价格相对较高，但是房间特别好，深受客人的欢迎，很多客人来到这里都会住该房型。 家庭策略成交法 家庭策略成交法是在酒店中经常会应用到的，往往最好的销售对象就是小孩、老人以及女人。如果是一对情侣客人，我们的销售对象一般应为那位女孩；如果客人是一家三口，我们的销售对象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顾好。 因此，在对客人销售的过程中，我们要善于观察，要针对客人的特点进行销售。 行为暗示成交法 有的服务员经常会说这样的话：这种房型，住过的客人都说很不错。这句话实际上是在暗示客人，这种房型很好。 在销售中，我们可以运用行为暗示法，例如：您看这种房型，几乎前面几位客人都指定要这种房间，先生要么您也开一间感受一下？ 酒店服务销售培训 一、谁是酒店的销售人员 ——全体员工 外部营销:目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。 内部营销:主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门 因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。 二、酒店的营销活动有内、外两个方面组成 拉客难，留住客人更重要 酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。 三、做好本职工作的同时，积极为客人解难排忧 四、完整的营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务的过程 酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。 酒店员工由于