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客房篇 一、整理客房服务 情景一 考核环节：整理客房服务 时间：服务员整理客房时 地点：客房 事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房内 员工应对措施 1、礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见 （早上、下午、晚上好，先生或女 士！我是客房服务员 xxx ，请问现在方便为您清扫房间吗？） ； 2、如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢 （谢谢您！），并进行清扫工作； 3、如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫 （对不起，打扰您了，请问 先生或女士，什么时间方便为您清扫房间） ，按与客人约定的时间进行清扫。 情景二 考核环节：整理客房服务 时间：服务员整理客房时 地点：客房 事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房 员工应对措施 1、停止手中的工作，礼貌问候 （早上、下午、晚上好，先生或女士！ ）； 2、请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客 （先生或女士麻烦把您的房卡给我 帮您进行取电，把房卡在门锁上进行测试，确认为该房客人后插入取电槽内） ； 3、询问宾客是否方便继续清扫房间 （先生或女士我可以继续为您清扫房间吗？） 如果 宾客不介意，则尽快清扫； 4 、如宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉 （对不起，先生或女士，如您需要清 扫房间，请您致电服务中心“ 0”，我们会及时为您清扫） ，或按宾客要求时间来打扫， 或等宾客再次外出时打扫。 情景三 考核环节：整理客房服务 时间：服务员整理客房时 地点：客房 事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内 员工应对措施 1、没有随便移动或清点贵重物品； 能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况 （电 话通知当班领班或主管，领班或主管通知大堂副理进行处理） ，主动在给宾客留言，说 明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。 情景四 考核环节：整理客房服务 时间：服务员整理客房时 地点：客房 事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备 员工应对措施 1、没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意（ 对不起，由于我们工作的疏忽，没有 向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便） ， 2、非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知 宾客使用方法； 3、能根据宾客要求适当进行示范操作 （如电子门锁开启、电热水壶使用和电视机频道 调整等）； 4 、告诉宾客如有疑难问题，及时通知服务中心。 情景五 考核环节：整理客房服务 时间：服务员整理客房时 地点：客房 事件经过：服务员要进行客房整理，发现宾客挂着请勿打扰牌或请勿打扰灯亮着 员工应对措施 1、在酒店规定时间前没有打扰到宾客 （14:00 前做到说话轻、走路轻、操作轻） ； 2、在规定请勿打扰时间后，主动并礼貌询问宾客意见，约定时间安排整理房间 （14： 00 以后还挂请勿打扰牌或亮请勿打扰灯， 服务员报房务中心， 由房务中心通知服务中心 与客人进行询问，并把相关信息告知服务员） 。 情景六 考核环节：整理客房服务 时间：服务员整理客房时 地点：客房 事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了 员工应对措施 1、没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补 充，在宾客退房时将需赔偿物品数量上报房务中心，由大堂副理与宾客交涉。 情景七 考核环节：其他服务 时间：不限 地点：客房