物业查验处理遗留问题管理办法.docxVIP

物业查验处理遗留问题管理办法 第一章 目的 第一条?为了规范物业参与地产项目入伙前进行的工程质量查验及质量 整改的监督与核销工作以及入伙后房屋工程质量投诉的客户接待及质量整 改的监督与核销等售后服务工作，明确由此产生的应该由地产支付给物业 的相关费用的计费方式、收费标准和支付流程，特制定此办法。 第二章 适用范围 第二条?适用于由中海地产开发，入伙日期在本办法生效之日以后的所 有住宅项目。 第三条?分期入伙但尚未入伙完毕的项目，分别以当期入伙物业实际投 入人工以及实际入伙面积（建筑面积）为计算依据，执行此办法。 第三章 物业参与工程质量查验及协调销项的工作内容 第四条?项目入伙前配合地产进行的工程质量查验及质量整改的监督与 核销工作： (一) 项目正式入伙前，为了减少房屋在交付时的工程质量瑕疵，确保 项目顺利入伙，物业应根据当地地区公司要求，组织人员参与项目的工程 质量查验工作，主要包括以下工作内容：（1）对户内和公共部位的土建 及附属设备设施的查验，即通过观察和使用工具测量，了解室内墙面、地 面、天面等工程是否开裂、空鼓，平整度和垂差是否在合理范围内；对卫 生间等有防水要求的部位进行闭水试验无渗漏；户内门、窗等无变形无异 响，外观完好，各类配套五金件齐全，无生锈；户内安防设备、有线电视、 电话、网络等安装到位，外观及功能完好；户内供水、供电、煤气等安装 到位，各类电源箱、水表、煤气表等配套设备齐全，功能完好；记录水、 电、煤气等的初始读数。（2）对公共设施设备按电气系统、电梯系统、 1 序号 工作内容 主要工作流程 1 配备专属物业客服接 待人员，建立业户接 待流程，接待业户工 程质量投诉、跟踪质 量整改、进行整改结 果回访、做好客户关 系维护工作。 配备专属物业客服人员负责业户工程质 量投诉---接待业户关于工程质量的投诉， 在?CRM?系统如实记录，并及时将信息反 馈给地区公司客户服务部及物业工程管 理人员，定期汇总投诉意见上报---跟进 工程质量整改，协助维修人员处理维修 过程中与业户的联系与沟通工作，并把 相关结果及时录入?CRM?系统，及时将整 改结果反馈给业户，做好客户关系维护 工作---建立业户回访机制，针对售后服 务工作对业户定期进行回访，将回访结 果及时录入?CRM?系统，并定期汇总反馈 给地区公司客户服务部---配合地区公司 客户服务部做好接待及处理规定金额内 的业户索赔的谈判工作。 2 配备物业工程人员， 建立售后维修责任单位认定依据，包括 组织物业客服及工程管理人员，按照工作流程完成以下工作内容：2 组织物业客服及工程管理人员，按照工作流程完成以下工作内容： 2 安防系统、消防系统、楼宇自控及综合布线系统、通风与空调系统、给排 水系统、绿化工程系统等分类对其使用功能、安全性问题方面进行查验。 （3）相关结果及时录入?CRM?系统。 (二) 查验结束后，分户、分专业汇总整理工程质量查验结果，形成质 量报告，报地区公司，并按照地区公司要求，配备工程管理人员，根据查 验报告，协调施工单位进行缺陷整改，监督各项整改销项工作的实施，并 组织物业人员对整改结果进行复验，在?CRM?系统中逐一销项。整改过程中， 在?CRM?系统中如实做好各项整改记录，定期汇报给地区公司。 第五条?项目入伙后房屋工程质量投诉的客户接待及质量整改的监督与 核销等售后服务工作： (一) 项目入伙后，物业应在当地地区公司客户服务部的统一安排下， 组织协调售后维修工 作，包括组织现场查 勘，确定售后维修责 任单位，通知并组织 责任单位进行维修整 改，对维修结果进行 查验，并同业户进行 确认。 业主房屋具体保修项目的保修时间、保 修责任单位及相关联系人---组织维修人 员对业户投诉工程质量问题的现场进行 勘察，判定责任单位，将相关结果及时 录入?CRM?系统，并反馈给地区公司客户 服务部---经地区公司客户服务部确认后， 以?CRM?打印的派工单、整改清单等形式 书面通知责任单位，督促其在规定时间 内完成工程质量整改---监督工程质量整 改，并对维修结果进行查验，查验结果 及时录入?CRM?系统，对不合格情况要求 责任单位整改并复验---整改结束后组织 业户验收，并在相应的文件上签字确认。 3 配备物业维修人员， 提供零星的小型维修 服务。 组织维修人员对业户投诉工程质量问题 的现场进行勘察，在?CRM?系统做好记录， 并由物业维修人员提供对不涉及费用或 涉及费用较少、工作相对小型的零星维 修服务。 4 对责任单位不维修或 维修不合格情况可由 物业工程人员协助组 织进行代工维修的招 投标和监督管理工作， 代工产生费用由地产 支付。 对于责任单位不维修、不按时维修或两 次维修不合格等情况，物业工程人员及 时将维修情况上报地区公司客户服务部-