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文件名称：品质检查标准 文件编号 JY-WI-WY(3)-03 版本状态 A/1 页????数 第?1?页?共?17?页 1.0?目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意 的服务。 2.0?适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0?定义和术语 3.1?轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事 人应即时处理，处理时限一般不超过?2?天。 3.2?一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户 不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作 好相应的记录。 3.3?严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政 府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对 质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符 合也可判为严重不符合。 4.1?不合格品（服务）处理： 4.1.1?界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续?3?次未整改，升 为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2?不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣?1?分，一般不合格项扣?2?分， 严重不合格项最少扣?5?分。 4.1.3?不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》， 严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 生效日期 项目 内容 检查内容 标????准 检查办法 一 员 工 管 理 任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率 达?100% 查员工花名册，随机抽查 岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书 检查职位说明书手册 员工考核 有员工工作表现记录/考核记录 按考核制度抽查员工考核记录 员工培训 有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是 否有记录 考勤管理 建立员工考勤、考核档案。 抽查近期员工考勤档案 二 档 案 管 理 资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负 责人批准。 文件管理 建立文件清单，每半年清理?1?次。 查《文件、制度清单》查现场使 用和归档的制度 记录管理 所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查?5?种以上记录 三 品 质 管 理 品管人员 有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。 《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四 仓 库 管 理 入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》 帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点?1?次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产 个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记表， 物品异动有登记，每半年盘点核对?1?次，并 有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 文件名称：品质检查标准 文件编号 JY-WI-WY(3)-03 版本状态 A/1 页????数 第?2?页?共?17?页 5.0?品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1? 5.1?综合管理 项 目 内容 检查内容 标????准 检查办法 一、 基础 管理 （一） 人员 基本 情况 仪容仪表 着工装，整洁干净。 现场抽查?3-5?名客服 人员仪容仪表。 佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 不烫发、染发，留怪异发型。 男员工不留胡须。 女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发（长 发）。 不能涂有色指甲油，不留长指甲。 服务礼仪 业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待 客服前台岗位观察、 电话体验 来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，****物业 服务中心！” 不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询 没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录 查看《业主/用户投诉 意见表》 五 财 务 管 理 收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。 2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对?3-5?户的管理费、水电