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医院医疗管理中山大学 公共卫生学院卫生事业管理教研室匡莉医疗管理的定义与作用医疗管理：是指对医院医疗活动全过程所进行的组织、计划、协调和控制，使之经常处于应有状态，并对变化的客观环境有较强的适应性，达到最佳医疗效率和医疗效果的目的。医疗管理作用：是完成医院任务的主要手段；是影响整个医院管理水平的中心环节医疗管理职能制定医疗管理计划；(计划)合理组织医疗技术力量；(组织)制定各项医疗规章制度；(控制)做好医疗活动中的协调；(协调)做好医疗活动与其他活动的协调检查评定医疗效果。(控制)医疗管理的基本原则病人第一位的原则即一切从病人需要出发；安全有效的原则，即把医疗质量放在首位；首诊负责制原则，即对首诊病人做到及时、认真、负责；重点加强的原则，即对重点病人做到重点保证本课程中医疗管理的主要内容门诊工作住院工作急诊管理临床科室医技科室门诊管理什么是门诊服务?门诊服务：也可称作非卧床医疗 (Ambulatory Care)。严格来说，非卧床医疗是提供可行走的/(非卧床的 病患各种诊断与治疗性服务与手术。狭义来看，非卧床医疗是指向来到医师诊疗室、医院门诊部门、以及医疗中心看诊病患者所提供的医疗。 我国医院门诊服务：指向来到医院门诊部看诊病患所提供的医疗。门诊工作的重要性门诊诊疗是医院诊疗活动的第一线，进行一般的或初期或后期的诊疗工作。能解决大多数人的医疗需求。医院和病人接触时间最早\人数最多的部门。门诊管理门诊管理：对门诊工作的全过程、门诊工作的投入要素以及参与门诊工作的各个部门进行计划、组织、协调、领导与控制。门诊的任务1门诊任务必须与医院总任务相适应负责组织完成病人的门诊诊疗工作对病情不适宜在门诊处置的病人，要收入住院或转院治疗负责相关人群的健康检查、疾病普查、预防保健、疾病评残、鉴定等项工作门诊的任务2积极开展医疗保健咨询和技术指导工作。加强传染病管理。负责所承担的教学和科研工作，以及区域性防保指导工作。门诊要在负责地段范围内做好医疗、预防、保健康复工作。开展计划免疫和健康教育，做好家庭病床诊断、治疗工作。门诊工作特点1前沿性：门诊工作是医院医疗服务的第一线，是患者接受医疗服务的第一站，绝大多数患者需要经过门诊诊断才能进入住院服务；短暂性：医生接触病人的时间短，没有上级医生的分析指导，医生个人的知识和经验对门诊医疗服务的质量影响很大，对医生个人的经验和能力要求较高；由于门诊病人流动性大，容易造成交叉感染。门诊工作特点2资源消耗较少：医院成本少，患者成本低；变化趋势：由于医疗技术进步和医院成本压力增大，医院住院服务逐步向门诊转移。（日间手术）门诊工作特点3地域性：服务半径受医院周围的人口规模、交通条件、经济水平的影响(城市大医院/县医院)；随机性：患者到达具有不确定性，通常患者的达到时间比较集中，使医院服务能力的管理受到挑战；不确定性：病人病情轻重不一、复杂程度不同，每个病人需要的时间长短不同；流程管理压力大（特别是大医院）医技科室治疗医技科室检查取检查结果返回医生处给出诊断/治疗计划离院或入院门诊流程预检分诊（导诊）挂号侯诊就诊划价/交费预约医技科室检查治疗取药离院或入院少了什么环节？小差异，大优势门诊的规模与工作量门诊的规模与工作量对门诊的管理要求“三长一短”现象对医疗质量和服务质量的影响;医生诊疗时间的规定对流程的安排、排队管理门诊管理的组织框架门诊部是医院管理门诊医疗服务的专门机构，是职能部门门诊部的主要职责是制定全院性的门诊规范、规章制度、组织协调各部门的工作，包括疑难杂症的会诊，处理日常医疗行政事务，督促检查医疗服务质量，及时向院长和各科通报门诊医疗服务信息。门诊部主任受业务副院长领导。门诊管理的特点双重管理：凡在门诊工作的人员（医生/护士/药剂/检验/收费等）都要接受门诊部主任和业务科室的双重领导。各业务科室设门诊组长。门诊部设总护士长（护士长），在护理部和门诊部主任的领导下，总管门诊护理工作。 行政副院长业务副院长行政副院长财务科临床科室门诊部药剂科检验科其他检查治疗科室急诊科总务科导诊挂号室门诊收费门诊临床科室简易门诊门诊药房门诊检验其他检查治疗部门中心输液急诊科后勤部门信 息 科 （医院信息系统，HIS）门诊的组织框架图门诊的组织框架的特点临床部门双重领导容易出现任务分割（临床医生任务矛盾）查房与门诊手术与门诊会议与门诊协调困难排队管理排队管理排队：所谓排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。 产生排队的根本原因？顾客到达的不确定性和服务时间的不确定性两个因素。排队管理：目的缩短排队时间，增加顾客在排队时的满意度/降低顾客在排队过程中的不满 。排队的不可避免性-美国人一生中的平均花费停在红灯前6个月打开邮寄广告8个月寻找防止不当的物品1年2年回电话不成功4年 做家务5年排队等待6年