基本沟通技巧和训练.pptxVIP

四种基本的沟通技巧;;倾听的艺术－七种不同的回应方式;倾听的艺术－有效回应; 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ ;非换位思考： 今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。 ;有效表达－注意说话的温度;有效语言表达;善用非语言信息;防守状态;;说话时捂嘴 摇晃脚 触摸耳朵脸颊 双臂交叉置于胸前 背着双手 紧握双手;批评和赞美的技巧－如何提出你的批评;批评和赞美－真诚的赞美;赞美的艺术;事例：“泰诺”是美国强生公司生产的治疗感冒头痛的 止痛胶囊商标，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司 总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加 哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报 道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说 在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据 增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了 1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的 人表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存 亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的 化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化 物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你 认为应如何处理？; 成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会， 危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止 痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医 院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无 论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查， 5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的 记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污 染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。;“雄鹰”计划和启示; 人类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。 ---- William. James ;团队领导与团队激励 Team Leadership and Team Motivation; 汉高祖刘邦： “夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房； 镇国家抚百姓，给饷馈不绝粮道，吾不如萧何； 连百万之众，战必胜、攻必克，吾不如韩信； 此三者，皆人杰。吾能用之，此吾所以取天下也。 项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。” ;领导的概念;领导与管理的区别;四类领导理论; 领导特质理论;领导特质理论：我国古代关于领导特质的论述;如何成为有效的领导者——美国人关于领导的十项重要特性;领导的七条基本行为;西方关于领导特质的概括; 讨论：领导特质理论的缺陷;领导行为理论;; 布莱克和莫顿管理方格理论;领导风格自我诊断;如果某位部下在完成一项艰巨任务过程中表现出色，你会： 立即向他表示祝贺 不加评论，避免他趁机要求加薪 遇到他时顺便表扬几句 如果某位一向表现很佳的员工突然业绩下降，你会： 尽快找他促膝长谈，找出问题所在 态度强硬地逼他改正 让有关部门调查原因 如果你将向全体部下宣布一项重要的措施，你会： 发一份简报，将新措施方案刊在其中 安排一名助手去向大家解释 召开一次专门会议，向每位下属详细解释新方案 如果某位部下因未获得提升而情绪低落时，你会 告诉他那个职务不适合他 教他改进的方法，以便在下一次提升时拖颖而出 劝他别伤心，告诉他谁都会有挫折 如果你对某位下属提出的过激方案不感兴趣，你会： 指出这个方案的缺陷，同时鼓励他重新考虑新方案 告诉他这个方案不合时宜，成本太高，不能实施 表示你将认真考虑他的意见，随后丢进档案不再理会。 ;领导作风理论;民主式领导(Democratic) 将权力定位于群体，靠以理服人、以身作则实施领导。 -- 决策在领导者鼓励和协助下，由组织成员集体讨论决定 -- 下属有较大的工作自由、选择性和灵活性 -- 主要以非正式权力实施领导 -- 领导者与下属关系融洽; 领导作风理论;领导权力的来源;领导权变理论— 权变理论;菲德勒模型;领导生命周期理论;R. E. Kelly 的追隨者模型（1992）;Hersey Blanchard’s 情景领导示意图;领导行为连续体理论;团队领导模型;领导行