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浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生 的，而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的 质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业，也 是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导 游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍 关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、 当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展，导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文 化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显。但 与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在?32?万多名执业 导游中，30?岁以下占?80%，大专及以下学历者占?20%。 目前，我国导游队伍存在两个不适应：导游队伍整体素质与旅游产业素质全 面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应。导 游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我 国旅游业快速发展的前提下产生的，必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在 以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷 衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现 状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件， 肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目，以保全其高额的回扣收 入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致 富的跳板。导游员在游客心中地位下降，信用缺失，人们谈“导”色变。说明我 们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发 展的旅游业脱轨。 （二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，一个高质量的“游”，离不 开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈，要么生拉硬套地背诵十几年不 变的导游词，要么胡编乱造而且错误百出，更谈不上生动灵活。俗话说导游是一 个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍 中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多。随着专题性导游的增加，而大部分导 游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。这些无形中都提高了对导游 人员从业知识和素养的要求。 （三）、主动学习意识不强 旅游业的性质决定了导游是个需要不断学习的职业。而大部分导游则表现出 不愿意学习，学习的积极性和主动性不足，对学习更是缺乏计划和决心，基本满 足于背过的几段导游词，年复一年，不学习新的内容。 二、我国导游服务现状成因分析 造成我国导游人员素质整体偏低的原因是复杂的、多方面的。社会的大环境， 国家政策、法律法规等诸多因素都致使我国导游素质的现状。主要有以下三个成 因。 （一）、旅游教育成为制约导游文化素质的瓶颈 导游作为职业，要求其从业人员应该接受相应的旅游专业教育，培养必备的 基本素质。旅游专业教育应以导游工作所需的核心素质为主，同时辅以其他基本 素质，这是培育高素质导游的起码要求。 从旅游高等院校的课程安排来看，普遍偏重于旅游管理的酒店管理方向，设 有导游专业的院校不多。在导游专业的课程安排上存在着专业方向不明确的问题， 而且多数院校对此投入不足，与旅游高等教育的要求相差甚远，这些导致导游专 业的学生导游服务技能不强，应变能力沟通能力薄弱。 长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍 存在重考前培训、轻在岗培训的问题，现行的导游培训内容不切实际、管理滞后， 不能适应当前形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。 同时，导游师资匮乏，师资队伍建设滞后于形势的发展。高校的师资队伍， 大部分教师没有受到正规、系统的旅游专业教育，也没有实际工作经验，偏重理 论知识，能独立开发培训课程，深入研究实际问题的教师不多。因此强化教师专 业技能是导游专业教育与培训的重点。 （二）、导游地位和收入低 导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。导游工作是旅游业中重要一环， 是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动。高薪、受尊重才符合公平原则。然 而，导游的回报，无论物质还是精神都是极不公平的。 现阶段，旅游业竞争愈发激烈，我国多数旅行社不能细分研究市场，寻找特 色产品，旅游产品基本雷同。而面对激烈的市场竞争多以价格战来应对，面对越 来越小的利润空间，以向游客让利作为招徕客人的主要手段，甚至出现“零团 费”、“负团费”这样的畸形现象，导游成为旅行社压力的“转嫁器”。旅行社减 少导游应得工资，每月只给?300—600?元基本工资，有些旅行社不付给导游工资， 甚至