店铺销售人员技能.docxVIP

步步为赢?——?顾客服务七步曲 2，了解顾 客需求  3，介绍商 1，打招呼 品 7，致谢， 道别 4，邀请试 衣 6，邀请买 单 5，顾问式 销售 顾客服务七步曲 第一步----打招呼 ? 3?米原则：和顾客距离?3?米左右时就要有迎宾的动作； ? 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； ? 微笑。始终保持亲切笑容； ? 使用自然的邀请手势（手臂呈?45?度角，五指并拢）； ? 使用规范、统一的迎宾语； ? 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； ? 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； ? 场内员工必须使用统一问候语。 第二步---了解顾客需求 ? 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； ? 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； ? 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； ? 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手； 1 ? 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步----推荐商品 ? 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； ? 注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感； ? 给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的?FAB； ? 适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等； ? 开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步----邀请试衣 试衣前 ? 给顾客拿尺码要做到准确； ??如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况 而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； ? 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮 顾客挂好； ? 提醒顾客保管好贵重物品； ? 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； ? 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 ? 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； ? 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； ? 注意不要冷落顾客同行的朋友； ? 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； ? 适当地赞美顾客； ? 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 2 第五步----顾问式销售 ? 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处 （FAB?法则）； ? 在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好； ? 细心观察顾客言行举止，把握成交时机； ? 在语言上的观察： →在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上； →顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）； →顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见； →当顾客尝试讨价还价的时候； →顾客开始关心售后服务。 ? 在行为上观察顾客： →顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么； →顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵； →顾客有点头的动作； →顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较； →顾客反复触摸商品。 ? 促使顾客购买的方法： ? 缩小挑选的范围，不再推荐新的商品； ? 用排除法帮助顾客缩小选择的范围； ? 尽量帮助顾客确定所喜欢的商品； ? 再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。 ? 为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配等； ? 有同伴陪同时可择机向其同伴推销； ? 配合推广活动向顾客推销。 第六步----邀请买单 ? 对顾客没有明确表示拒绝的衣服，要和店务同事交接，迅速开好票； ? 清楚告知顾客所购买的货品，同时告诉顾客款台的方位； ? 店务同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加； ? 当顾客犹豫不决的时候，销售同事和店务要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客 考虑的时间； ? 必要时可亲自带领顾客去结账； ? 详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话； 3 第七步----致谢道别 ? 无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！”； ? 告知顾客何时有新货到，增加回头率； ? 经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别。 顾客不满意的原因 ? 营业员服务方式不当 ? 招呼顾客的反应机械或迟钝； ? 不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客的反感； ? 跟顾客说话时过于随便或态度生硬； ? 缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊； ? 向顾客报错价格； ? 向顾客收取其他附加费用； ? 不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客 动过的衣物；