怎么做好网络危机公关.docxVIP

怎么做好网络危机公关 网络公关（EPR）是随着互联网的高速发展产生的一种新兴的营销手段。网络公关形式多样，覆盖 全面，为拓展和维护现代公共关系提供了新的思维方式、发展思路和传播媒介。网络公关以提升企业的 品牌及产品知名度、美誉度为根本出发点，以促进企业产品销售的市场拓展为最终目的，是一个在用户、 产品之间不断创造品牌价值的过程。商情网络公关围绕企业客户的“品牌”、“产品”、“用户”，制 定了清晰的营销策略和危机应对措施。 互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始 注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入， 又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是 不太可能的。 互联网上是海量的信息，就单个的新闻事件而言，会有很多不同声音，不同的群体或者个人从不同 的角度出发，会有不同的观点，而一旦某些观点被群体所认同，又会产生爆炸式的另一轮传播。而以往， 对一个重要的新闻事件而言，可能声音只是发自少数的几个媒体。当出现了危机事件，企业或者是公关 公司开始发现，要引导舆论朝有利的方向发展开始变得异常的艰难。 当人们开始关注某一个重大事件，他们可能的第一反应是通过搜索引擎搜索相关的信息资讯，然后 从这些搜索结果中，不断增加对事件的认知，并形成自己的判断。如果搜索到的信息，都是负面的，我 们可以想象这类信息会对受众认知和判断的形成过程所产生的影响。因此，作为企业而言，如何有效利 用搜索引擎工具，来化解公关危机，是当前媒体环境下非常需要熟悉的一个方法。对于同一个产品，每 个人有不同的看法。对于同一件事情不同的主体根据自己的情况和立场，也存在着不同的评价。同样一 件产品不可能令所用的用户满意，一家企业也不可能赢得所有的企业的和用户的认可。 网络公关形式 （1）网络媒体新闻或网上新闻发布会 企业有重大事件发布或者是举行线下新闻发布会，也可邀相关媒体，或与媒体合作，同期举办网上 新闻发布会或设立新闻专题，向更广泛的受众全面传达企业信息。由于网络信息容量大，不受篇幅限制， 同时也可兼有音、视频等效果，并可即时与网民受众互动，因此，网上的新闻发布会可达到更佳的公关 效果。 （2）BBS?论坛或社交媒体公关 BBS?论坛或社交媒体聚集了众多网民或业界领袖，对广大网民的影响比较大。因此，企业应该关注 网上社区及社交媒体的形象公关以及有关社区或社交媒体的信息或活动对企业的影响，及时采取相应的 对策。 （3）举行网上公关活动 与线下的公关活动相对应，网上的公关活动主要是指企业在网络上开展或组织的企业公关活动。活 动的界面可以是重要媒体网站、门户网站等。重要媒体或门户网站由于担当着重要的网络信息传播途径， 人气比较集中，相对而言，在其平台上组织的各种活动比较容易引起网友的参与和互动。 危机公关处理原则 真正的危机公关，不是要掩盖事实，逃避责任，封杀舆论，追求短时的平安。而是要承认危机并主 动采取对策，加强与公众的直接沟通，做有道德、负责任的企业，以最大的诚信和努力来解决事情，以 期获得目标消费者的重新认可，化危机为机遇，进而获得目标用户更大的忠诚。 （1）承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论 谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否 则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企 业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致 歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目 中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对 不能选择对抗，态度至关重要。 （2）真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理， 企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消 除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做 到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。诚意：在事件发生后的第一时间，企业的高层应向公众说 明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理 解。诚恳：一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费 者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会 原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。