售楼处服务标准.docxVIP

华宇物业成都分公司 ◆目 录 第一章 华宇?XX?销售中心星级服务团队组织架构----------------------------------------------------------------- 第二章 工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------ 第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------ 第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------ 第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------ 第三章?服务流程及标准------------------------------------------------------------------------------- 第四章 样板房服务工作规范-------------------------------------------------------------------------- 第五章 样板房工作程序---------------------------------------------------------------------- 第一章 华宇?XX?销售中心星级服务团队组织架构 客服主办?1?名兼 增加人员???????????????????????? 形象岗 增加人员???????????????????????? 形象岗 1?名 根据售楼处面积、样板房适当 2?名 安防班长?1?名 车辆指挥岗 2?名 根据售楼处面积增加人员 客服员（吧员）2?人 售楼处夜班 2?名 第二章 工作细节（职责明确） 第一部分：客服人员标准（吧台） 客服的服务细节设计（负责人：客服主办） 接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 保持干净、整洁。 吧台内物品摆放整齐，严禁 随意堆放 2.着装方面 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无 死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固 定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清 洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲 不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿  关注客人坐下 的位置，以便 及时送上饮料 清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的 食品，及嚼口香糖。 3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于?80?公分时，呈半蹲姿势 在没有客户的 情况下，以标 准姿势站立 1.问候、询问 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、?送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯 5、添水的时候一定要和客人留有一定距离 6、拿杯子时一定不要拿杯口部分 换烟缸： 1、?烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾 整理桌面。 共性要求： 热情的?——尊重、友善 自信的?——精神饱满、大方、有把握 专业的?——熟悉本岗位的内容 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 图一、姿势标准 图二、取走式的姿态 图三、整理桌面姿态 第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长） 1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。 2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。 3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。 4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客 打招呼及敬礼）。 5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。 保安人员的礼仪设计 形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务 一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清