客服投诉处理与压力情绪缓解李华丽老师讲义.pptxVIP

投诉处理技巧与压力情绪缓解;课程大纲;课程大纲;讨论;感觉被忽略;不能满足对方的需求;需求未被真正理解;承诺没有兑现;不相信对方;周围人员的评价;对方的性格问题;有期望才有抱怨;;;;;当顾客不满意时;抱怨即信任;有效处理投诉的意义;当抱怨未得到正确的处理时;留住客户，比赢得客户更重要;小结;课程大纲;投诉处理人员要具有哪些素质;作为客户投诉处理人员的心态 ;处理顾客投诉的具体步骤;第一步 鼓励客户发泄;避免以下说法：;让客户发泄怨气,同时要倾听;控制自己情绪;避免陷入负面评价;第二步 充分道歉 表达服务诚意;第三步 收集信息 了解问题;提问：清楚客户需求，把握谈话方向;了解客户身份的问题;描述性问题;澄清性问题;结果性问题;询问其他要求的问题;第四步 承担责任 提出解决方案;特别介绍：;第五步 让客户参与解决方案;第六步 承诺执行 追踪服务;;;提供优良的产品;创??良好的服务环境;提供良好服务;个人仪表;专业素质;课程大纲;案例一：; 错误回应：;案例诊断;反思; 反思;面对顾客的“不合理”需求， 服务人员应反躬自问的问题; 案例二;讨论：;处理难点;处理类似问题的风险 ;案例诊断;案例三;案例追踪;讨论：;处理中的服务短板;超级链接; 反思;一般是技术，一半是艺术;课程大纲;;顾客服务综合症的个人症状 ;压力管理;区分良性压力与负面压力;谈谈你是怎么处理压力的;人们对待压力的典型策略;改善之道; 运用;理解压力;准确地查出压力因素;内在动力因素;工作压力;人生大事;顾客服务综合症的疗法 ;放松练习;为自己服务;目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 ;;一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 ;避免到处乱讲的诱惑 ;自我娱乐;奖赏自己;