运营保障部 .游客投诉处理规范.pdfVIP

游客投诉处理规范 主责部门： 运营保障部 日期：2020.10 会签部门： 日期： 修订记录 日 期 版本号 内容 撰稿人 审核人 批准人 2020.6 V1.0 修订 集团审核版，WORD 可编辑 集团审核版，Word 可编辑 游客投诉处理规范 1. 目的 为加强昆明恒大主题娱乐管理有限公司海世界游客投诉管理，建立游客投诉处理标 准规范游客投诉处理流程，明确游客投诉处理权责及要求，提升游客满意度特制定本 管理办法。 2.适用范围 适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司海世界各渠道反馈或直接受理的游客投诉案件。 3.定义： 是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门 或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 4.责任体系 部门/岗 职责 位 运营保障 负责跟进受理园内产生的游客投诉。 部 各运营部 负责对责任区域内产生的游客投诉事件进行初步处理。 门 5.工作要求 支持文件/ 工作事项 工作要求/管控要点 表单 游客在乐园游玩过程中，由于对乐园的产品和服务等不满意 而产生抱怨，并通过口头或书面的方式向乐园正式提出的行 为，目的是为了反映问题、寻求解决或者获得补偿等。产生 游客投诉 不满意的产品和服务等原因，可能是园区或合作方的操作不 定义 规范、宣传不符、员工行为举止不当、游乐设施及公共设施 不良、餐饮及商品质量不合格、内部管理流程不畅，以及其 他与公司相关联的原因。 1.一般投诉： 1.1游客在游玩过程中对服务、设施设备、票务、政策、 产品、环境安全、宣传信息等 （包含但不限于服务态 投诉分级 度、购票体验、价格政策、商餐质量、自身安全、对客 宣传等）不满； 1.2导致游客损失，并由管理公司向游客支付赔偿的投 诉，赔偿金额2000元 （不含）以下； 集团审核版，Word 可编辑 1.3游客在管理区域内受伤 （无需送医治疗），但涉及乐 园管理责任的投诉； 1.4除较大、重大、重大投诉情形以外的可能导致媒体负 面报道的投诉。 2.较大投诉： 2.1导致游客损失，并由管理公司向游客支付赔偿的投 诉，2000元≤赔偿金额1万元； 2.2游客在管理区域内受伤送医但未致残 （致残标准根据 《人体损伤致残程度分级》初步判定）； 2.3可能导致媒体负面报道的投诉 （导致地方媒体负面报 道、5千粉丝以上微博负面言论、微信公众号阅读量超过 500 等较大舆情的投诉、微信群组超过五个以上的传 播）； 2.4 同一游客在7天内对同一类型进行多次 （至少2次以 上）的投诉，10人≤投诉人数50人对同一事项的