项目工程师现场服务行为规范.docxVIP

山东众阳软件有限公司 项目工程师现场服务行为规范 2012-07-01?发布 2012-07-01?实施 山东众阳软件有限公司 项目管理中心?发?布 山东众阳软件有限公司 项目工程师现场服务  行为规 范 目 次 前 言?...........................................................................II 1? 范围?.............................................................................. 3 2? 术语和定义。?...................................................................... 3 3? 基本行为准则?...................................................................... 3 附录? A? ：坐、立、行的宜与忌?......................................................... 6 附录? B? ：服务常用语.................................................................. 7 附录? C? ：服务禁用语.................................................................. 8 山东众阳软件有限公司 项目工程师现场服务  行为规 范 前 言 为了明确项目工程师在客户现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起执行。 本次标准修订部门：项目管理中心 本次标准起草人：邹路 本次标准审核人：徐明 本次发布批准人： 本标准于?2012?年?7?月发布。 山东众阳软件有限公司 师现场 项目工程 山东众阳软件有限公司 服务 师现场  行为规 范 项目工程师现场服务行为规范 1　范围 本标准适用于项目施工及服务期内（或已与客户签订服务协议）的系统客户服务现场。 本标准适用于客户服务现场的工程技术服务人员，包括项目管理中心的?HIS,LIS,EMR,PACS?和 硬件实施服务人员。 2　术语和定义。 2.1　客户现场 指客户单位或设备（含配套设施）所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。 2.2　现场服务 指在客户现场进行的项目实施、硬件维护、版本升级、网络优化等项目服务工作。 2.3　现场服务人员 指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括项目管理中心所有项目工程人员。 3　基本行为准则 3.1　精神风貌 3.1.1　仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 3.1.2　衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。 3.1.3　保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 3.1.4　保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。 3.1.5　坐、立、行的宜与忌见附录?A。 3.2　服务礼仪 3.2.1　联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。 3.2.2　与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。 3.2.3　见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 3.2.4　出入房间、上下电梯，应让客户先行。 3.2.5　进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。 3.2.6　进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈 中拨接电话要征得客户同意。 3.2.7　进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、 糖果要向客户致谢，未经客户同意严禁吸烟。 3.2.8　在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。 3.2.9　与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要 的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 山东众阳软件有限公司 3.2.10　 项目工程师现场服务 3.2.10　 项目工程师现场服务行为规 范 3.2.11　养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。 3.2.12　尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。 3.3　语言规范 3.3.1　推行普通话，少说方言。 3.3.2　声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 3.3.3　语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。 3.3.4　与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的软件规范术语。 3.3.5　多用正面、积极