客户沟通技巧第五模块缔结与异义处理.docVIP

PAGE PAGE 131 客户沟通技巧 第五模块·缔结与异义处理 PAGE 有射门才有进球，有缔结才有成交。 没有拒绝，只是尚未达成结果。 模块六 异议化解力 活动与案例 【情景活动】： 学员甲扮演扁鹊、学员乙扮演蔡桓公，按情景演绎话剧《扁鹊劝治蔡桓公》。 情景：扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在绉里，不治将恐深。”恒候曰：“寡人无疾。”扁鹊出，恒侯曰：“医之好治不病以为功！”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”恒侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。” 桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。 居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在肘里，烫熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也。在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。 【案例导引6.1】 成功改变预订 丽萨小姐是纽约某饭店一个餐厅的电话预订员，她每天都有一些固定的客户，某些客户的桌位还是固定的。这天餐厅接到一个社会团体的年会预订，时间订在星期六晚上7：00~8：30。这与一些固定客户的预订发生了冲突。为了争取做成这笔生意，同时又保证老客户的利益，餐厅决定让几个电话预订员紧急与老客户联系，与他们商讨改时、改期或改地。 丽萨通知了自己的几个老客户，只有亨利夫妇遇到了一些麻烦。 “亨利先生，您预订的在星期六晚上8点钟的晚餐，由于餐厅业务变动，需要更改时间，对此造成的不便我们将给您相应的补偿，不知可否？”丽萨在接通电话后问道。 “可是我已经通知了几个朋友，星期六晚上8点到你们饭店去。要知道你们餐厅的信誉不错，我特意请了朋友去庆祝我的生日，所以预订时间不能更改。”亨利先生说。 “原来星期六是您生日，恭喜您啦。能不能换一个餐厅，我保证给您营造一个良好的生日气氛。”丽萨热心地建议道。 丽萨在征得亨利先生的意见后，为他预订了小宴会厅的餐桌，安排了冰雕、烤牛肉、火鸡、海味等美味佳肴，并免费赠送亨利先生一个生日大蛋糕。 亨利先生对这次变更感到很满意。 学习目标与内容 学习目标： 知识目标 能力目标 1.理解异议化解的概念、意义； 2.了解异义处理的方法、步骤 1.会一般的异义化解。 学习内容： ◆ 异议化解概述 ◆ 异议化解 项目一、异议化解概述 理论知识 一、概念 在与客户交往过程中，一般情况下与客户沟通不会一帆风顺，一定会有不满意而出现波折，客户会有异议、抱怨、投诉以及发生一些突发事件。在这种情况下就有必要尽快地、有效地把问题处理掉，不然问题一定会扩大，客户的不满意会进一步增强。 这种把问题处理掉、把客户异议化于无形的能力就是异议化解力。这对于客户服务岗位的服务员具有极其重要的作用。说得好异议就化解了，说得不好不但不能化解异议，反而会更激化异议。 二、客户异议的必然性 客户产生异议是很正常的，这有客户方面的原因、更有服务员方面的原因。 1、沟通者之间心理方面的不契合 （1）客户心理：客户在“购买”服务或产品时，他有自己的心理需求，除了具体的未满足的需求要填补而达成利益外，他还有被尊重、表述意思与情绪的被理解、所表示异议的被认同、以及自我保护心理等等。 （2）服务员心理：在与客户沟通中，针对客户的需求与解释，服务员更多是从自己所理解的角度展开介绍与建议，并坚持自己的观点、试图“说服”客户接受自己观点，甚至反驳客户或求证对方错误来证明自己观点的正确性。自尊、以我为主、自我利益、说服 2、一般沟通的结果 沟通者之间如此沟通必定产生一种结果：双方缺乏契合、客户产生异议。若服务员还不改弦更张，不从客户角度考虑问题、从客户角度进行解释，那么异议将难消除，甚至越来越大，最后一拍两散。客户感到“我的需求不被满足”“我的人格不被尊重”的遗憾；服务员感受“我的好方案不被理解”“我的热心被冷弃”的委屈，甚至进一步加重了对于客户沟通的恐惧与迷惘。 三、异议化解的必要性 有人际交往就会有客户异议，犹如道路中一定会有障碍；障碍去除后就通向目的地，同样地化解异议后就会有客户决定、双方达成协议。所以，化解异议是达成有效沟通的必然环节、也是离达成协议最近的一个环节。只要异议化解，服务员或业务员适当地促成，协议达成。 四、方法内容 在与客户交往中会出现多种客户异议方式，比如异议不认同、抱怨、投诉、各种饱含负面信息的突发事件等。 针对上述异议，服务人员须迎头而上。逃避不是办法，想方