在饭店接待服务工作中.docxVIP

销售技巧简述 从服务人带物以及引导客人消费两个方面入手： 第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对 电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候， 以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语：我们为您做到?RWYW?服务（Repair?While?You Wait）“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等 待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人：考虑，这样才 能得到顾客的好评。 第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客 人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而 且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程， 利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全 心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。 从宾客方面来看，一般也会有三种类型： 一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不 但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而 且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务， 相信他们不会动辄投诉的。 二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就 不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝 福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。 三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来 提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 为了有效地处理投诉： 1. 主动承担责任，善于认真倾听，必要时要作笔录 2. 自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。 根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。 　　尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带 到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首 先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对 于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由 不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台的运转更顺畅，使客人 对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管 理也是十分关键的。 前台就是最大的也是最直接的酒店服务销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各 种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。 前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们 可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。 前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没 有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 一、准确地掌握客人特征： 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样， 才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且空 间较大的房间如：商务大床、家庭房等；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年 老客人，应推荐宁静低楼层且靠近电梯的客房。 二、灵活地介绍客房情况： 服务员必须了解酒店各类客房价格，客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 1、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所 值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“166?元的标准间 您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等 等，还可强调对客人自身的好处，如房间安静，您旅途劳累，能够休息好、房间朝向，您可 以欣赏到街景或者海景等等。 2、客人第一次到酒店或没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推 荐两种或三种不同价格的