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客户关系管理理论体系 客户终身价值 一、客户终身价值(Customer?Lifetime?Value)的概念 （一）定义：客户终身价值?CLV?指每个客户过去、现在和未来可能为企业带来的收益总和。 （二）构成 1、客户维系：指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。企业通 过维持与客户的长期关系，建立较高的客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。 2、客户份额：指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。要获得最大 的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。客户份额应该是衡量客户 终身价值的一个重要指标。 3、客户范围：指企业在保持现有客户的基础上，同时注意开拓潜在客户。 （三）客户价值的三要素 1、历史价值：指到目前为止已经实现了的客户价值。 2、当前价值：指如果客户当前购买行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值。 3、潜在价值：指企业通过有效的销售策略进一步调动客户的购买积极性，从而可能增加的客 户价值。 二、确定客户终身价值的步骤 （一）收集客户资料和数据 1、个人信息：包括年龄、性别、婚姻、家庭、收入、职业、住址等。 2、生活方式：包括个人爱好、产品使用情况等。 3、购买态度：包括对产品和服务的态度，将来购买或推荐其他客户购买的可能等。 4、所在地区：包括经济、气候、风俗、历史等。 5、行为方式：包括购买