移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究.docxVIP

目录 第一章?............................................................. 1 1. 研究背景?..................................................... 1 2. 选题意义?..................................................... 1 第二章? 客户满意概念及客户满意度测评的意义?.......................... 2 1. 客户满意度的概念?............................................. 2 2. 影响客户满意度的因素?......................................... 2 3. 测评客户满意度的意义?......................................... 3 第三章? 移动公司客户满意度现状及问题分析?............................ 4 1. 公司简介?..................................................... 4 3? 公司客户满意度测评结果及分析?.................................. 4 4.? 移动公司客服中心客服满意度问题分析?6 第四章? 移动 公司改进并提升客户满意度的对策?.......................... 7 1. 提高产品和服务质量?........................................... 7 2. 树立 “ 客户至上 ” 观念?......................................... 8 3. 做好客服技能培训?............................................. 8 4. 做好客户关系维护?............................................. 9 5. 建设内部管理机制?............................................ 10 第五章? 结束语?..................................................... 11 1. 结论?........................................................ 11 2. 研究不足?.................................................... 11 3. 待解决问题?.................................................. 11 参考文献?.......................................................... 12 1115?移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究 摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销 售、沟通交流、问题反馈解决等等。移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是 是从事移动业务销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了 能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中 心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策， 提高服务中心的客户满意度。 关键词：移动公司、客服中心、客户满意度 第一章 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟 通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。 客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响， 因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国 针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进 行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造 成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全 参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这 样才可以更好地促进企业发展。 移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是