窗口工作人员绩效考核办法.docxVIP

第一章 总?则 第一条?为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅） 部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高服 务质量，根据有关规定，制定本办法。 第二条?公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、 民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制， 对窗口工作人员进行考核。 第二章 考核形式与程序 第三条　公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与 定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。 第四条 中心对窗口工作人员的考核基础分为?100?分。 违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加 分条件的按本办法规定加分。 第五条?窗口工作人员月度、年度考核结果分为?A（95- 100）、B（80-94）、C（60-79）D（60?以下）四个等次。 第六条 中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季 度考核和年度考核。 （一）月度考核。由行政部根据平时测评检查情况， 1 进行量化评分，提出考核意见，由公司领导审定，并将考 核得分通报所在部门。考核得分与当月绩效工资挂钩，并 作为季度考核的重要依据。 （二）季度考核。在月度考核的基础上，采取员工互 评、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互 评占?30﹪、群众满意度测评占?30﹪、部门月度考核分值占 40﹪。行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领 导进行审定并公布结果。 （三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗 口工作人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。窗 口工作人员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的 工作表现进行认真总结，写出个人工作总结。行政部根据 各窗口工作人员月度、季度考核情况进行量化评分，提出 考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进行审定 并公布考核结果。 年度考核结果记入个人档案。作为对员工绩效考核奖 励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。 第三章 考核内容 第七条　窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚 守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。 （一）无故迟到、早退、离岗的每次扣?5?分，旷工每 2 次扣?20?分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退 的每次扣?5?分。 （二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣?5?分。 （三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明 用语的每次扣?2?分，因此造成不良影响的扣?5?分。 （四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串 岗聊天、打瞌睡的，每次扣?10?分。 （五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电 影、用?QQ?聊天的，每次扣?5?分。 （六）因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续 的，每次扣?5?分。　　 第八条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服 务，并依法依归办理服务事项。 　　（一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规 定办理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣?2-5 分。 （二）因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的， 每次扣?5?分。 （三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假 行为的，每次每项扣?10?分。 （四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争 吵的每次扣?5?分，情节严重的，扣直接责任人?10?分，同时 扣窗口负责人?5?分。 3 　　（六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口 工作人员责任的，每件扣?10?分。 　　第九条 窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告 知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效 率。 （一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问 题含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每 次扣?5?分；未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每 次扣?10?分。 （三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口 工作人员?5?分。 （四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结 的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次?5?分。 　　（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他 有偿中介活动的，每次扣?10?分，并报有关部门处理。 　　第十条 窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查 证属实的，可以加分： 　　（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较 典型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加 5?分，显著的最高加?5?分。 　　（二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加 10?分。 　　（三）积极参加公司组织的活动，为公司争得荣誉的， 4 加?5?分。 （五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且 该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加?5?分。 　　（六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感 谢或表扬的，每件加?2?分；向公司或该窗口赠送锦旗的， 每件次加?5?分，本款加分最多不超过?10?分。 　　（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事