活性乳酸菌饮料地方标准编制说明.docVIP

PAGE PAGE 4 推荐性国家标准 《家政服务——育婴服务质量规范》 编 制 说 明 二〇一〇年八月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、概述 3 1、制定国家标准的目的意义 3 2、任务来源 3 3、主要起草人及工作内容 4 二、标准编制依据 4 三、制定标准的过程 4 四、制定标准遵循的原则 5 五、与现行法律法规的关系 5 六、关于作为推荐性国家标准的说明 6 七、标准主要条款的说明 6 1、关于育婴服务的概念 6 2、关于硬件设施的要求 6 3、关于从业人员的资质要求 7 4、对育婴服务内容的要求 8 5、对育婴服务员的星级划分要求 9 一、概述 1、制定国家标准的目的意义 家政服务业是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的家政服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐，尤其是作为家政服务中最常见、也是最普遍、同时也是风险较大的育婴服务，因为消费者只有一个孩子，对孩子看护、教育等的要求非常高，因此与育婴服务员、家政服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。 通过制定推荐性国家标准《家政服务——育婴服务质量规范》，明确育婴服务的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立育婴服务员的上岗及培训机制，明确育婴服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高育婴服务员的职业素质提供方法和依据。相当于在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范育婴服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成家政服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 通过制定推荐性国家标准，可以为家政服务企业提供先进的服务理念和管理方法，从而完善家政服务机构内部的管理制度，不断提高育婴服务员的服务技能与素质。标准同时对家政服务机构、服务人员、服务内容、服务方法以及服务质量管理进行规范，为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。 2、任务来源 基于上面的考虑，济南阳光大姐服务有限责任公司在系统总结本公司多年开展育婴服务工作经验教训的基础上，与2007年向山东省质量技术监督局提出编制地方标准的申请，并得到批准，标准于2008年发布实施。2009年，基于国内家政服务业迅猛发展的实际情况，公司又提出编制国家标准《家政服务——育婴服务质量规范》的申请，并很快得到批准，被列入2009年第二批国家标准制修订计划项目计划（国标委综合[2009]93号文），技术归口单位是全国服务标准化技术委员会。 3、主要起草人及工作内容 标准计划下达后，参与标准起草的济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会等3个单位立即召开了标准起草工作会议，决定由三个单位分别派出骨干力量组成标准起草工作小组。 工作小组的主要工作职责是： （1）编制标准制定工作计划； （2）确定制定标准的原则和依据; （3）开展省内外育婴服务质量及质量管理现状调研; （4）编制《家政服务——育婴服务质量规范》征求意见稿； （5）征求家政服务机构、育婴服务消费者、育婴服务科研机构等单位意见，并研究处理这些意见； （6）编制标准送审稿，并负责送审稿的修改、完善和报批。 二、标准编制依据 《家政服务——育婴服务质量规范》以下列文件为编制依据： 1、 国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）提出的“服务标准化指南”（Guidelines for service standardization）； 2、 GB/T 15624.1-2003?? 服务标准化工作指南； 3、 GB/T 19001 质量管理体系 要求； 4、 劳动保障部制定的《家政服务员国家职业标准》、《育婴师国家职业标准》； 5、中国家庭服务业协会行业管理规范； 6、北京、吉林等地方家政服务公约； 7、北京、深圳等地方家政服务业管理条例； 8、山东、深圳、新疆地方家政服务标准； 9、GB/T17242-1998 投诉处理指南； 10、GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务。 三、制定标准的过程 1、2009年12月-2010年2月，由济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会等3家单位的质量管理人员组成了起草工作小组，制定了总体工作计划。之后，小组成员分工对国内家政服务企业的育婴服务质量现状展开了调研，查阅了国内外相关标准资料，收集参与企业及相关的企业标准、地方标准等技术资料，通过对上述资料进行汇总分析，确