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服装店如何建立有效的顾客档案，开发和做好?VIP?客户维护 顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。经营服 装店想要把生意做大做好，无非就两件事：一是稳住原有的老顾客， 二是不断把新顾客变成老顾客。 　　要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾 客，二是不断把新顾客变成老顾客。 　　“老顾客”原则： 　　1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客 的信任 　　2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本 分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 　　一、什么是老顾客? 　　标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务, 并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲 望和行为的人。 　　民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想 买衣服首先想到我的人。 　　我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她 们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开 心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费 —日常联系。 　　二、店铺如何建立有效的顾客档案? 　　老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客 档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。 　　1、硬件档案(重要性?20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、 住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 　　2、软件档案(重要性?80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个 人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务 方式、对促销信息的接受情况、价值观。 　　运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾 客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流， 有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行 差异分析，从中识别出金牌客户。 　　★建议： 　　店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对 店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完 整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格， 对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行 评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一 星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比， 诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 　　★登记时应注意事项： 　　1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目 的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 　　2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离， 踏入建立长久关系的第一步。 　　3)告之顾客品牌?VIP?的等级及成为?VIP?的基本要求、VIP?顾客的 优惠及福利、VIP?管理制度。 　　4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号 码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能 进行的深入沟通中捕捉信息。 　　★切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 　　三、日常如何维护： 　　顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、 甚至是我们的忠实?VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 　　想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的 产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们 的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地 投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电 话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第 三方来监督我们。 　　第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 　　要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度 加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满 意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务 标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务 是一种营销，是一种境界更高的营销。 　　第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 　　当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。 调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习 惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在 你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有 效。 　　要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。 即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人 记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾 客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 　　第三步：感同身