客户投诉处理流程执行方案.pdfVIP

客户投诉处理流程方案 1 目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。 2投诉渠道 1、拨打客户服务电话：400-607-6107按3号键转客户权益保障部 2、发送电子邮件至：healife007@163.com 3、邮寄信件至：泰安市泰山大街178号金华大厦康宇医疗客户权限保障部， 邮编：271000，电话：400-607-6107 4、微信公众平台直接留言。公众号：kangyuyiliao 3部门职责和涉及岗位 流程所有者：客户权益保障部。 涉及部门及岗位：销售部、市场部、总经办及相关责任部门。 相关部门职责： 客户权益保障部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方 案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监 督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析； 总经办：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案； 相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方 案进行审核；配合客户权益保障部制定、实施解决方案。 4客户投诉处理流程 5流程说明 步骤 说明 负责人 输出 1、投诉信 1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书 客户权 投诉处理 息的接收 面、网上）接到与康宇医疗相关的投诉都 益保障 单 与传达 应在1个工作日内知会客户权益保障部； 部 1.2 客户权益保障部将投诉信息记录到 《投诉处理单》，并判断其是否为有效投 诉； 2、处理投 2.1若为无效投诉，客户权益保障部与投诉 客户权 客户投诉 诉 人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则 益保障 处理单 问题解决，投诉得到解决； 部 2.2 若为有效投诉，客户权益保障部可以 各相关 处理的，立即与相关部门一起制定解决方 责任部 案，并与客户沟通解决方案；若客户权益 门 保障部不能独立解决的，在第一时间知会 相关责任部门； 2.3 责任部门能够直接解决的投诉，由部 门负责人在2－3个工作日内与客户权益保 障部一起制定解决方案并与客户沟通该方 案。 3、重大客 3.1对于重大投诉，由客户权益保障部组织 客户权 客户投诉 户投诉的 相关部门成立处理小组进行处理，负责人 益保障 处理单 处理 必须参加；必要时，总裁办及高层领导参 部、总 加； 经办相 3.2处理小组对问题进行现场确认和原因 关责任 分析，并在综合各责任部门专业意见基础 部门 上形成处理方案； 3.3处理小组负责人与客户权益保障部一 起与投诉人就处理方案进行沟通。 4、解决方 4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组 客户权 维修 （护） 案的实施 组织各责任部门实施，客户权益保障部负 益保障 处理单 责跟踪检查实施效果； 部相关 4.2如投诉人不同意处理方案，处理小组应 责任部 及时将信息反馈给责任部门，进行专项研 门 究后提出新的可行性解决方案，经投诉人 同意后予以实施； 4.3 负责实施解决方案的责任部门应在解 决方案实施后及时将实施结果反馈给客户 权益保障部 （完成后36小时内反馈）。 5、跟踪回 5.1客户权益保障部对投诉处理