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从护理质量持续改进谈护士核心能力的培养前 言 美国基础医学教科书指出：用固定不变的词汇为一个职业或者专业下定义，那么这个职业或者专业就是一个正在灭亡的职业或专业。21世纪护理学的发展健康为中心——人性化服务时代最初照料关注一切与健康有关因素病人为中心居家生活照顾疾病为中心为病人提供整体的护理单纯业务和任务思维近几年来卫生部启动的活动2009年启动医疗质量万里行2010年启动优质护理服务示范工程2011年大型医院巡查2011提出创建“百家优质服务医院”2012年新一轮医院等级评审护理质量 提高“持续” 什么是护理服务质量 护理服务质量持续提高 护理服务质量关键要素 护理服务质量的特性 护士核心能力的认识与培养内容提纲关于质量的概念美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士 从顾客的角度提出了产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。*顾客对产品质量提出一定的要求。*顾客的要求受使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。关于质量的概念特性分析： 一、服务因需求的存在而产生 二、质量因满足需求的程度不同而定论 三、需求因时间、地点、不同适用人群发生变化。 四、需求因社会的发展、科技的进步不断地发生变化，不断 更新。 五、质量是动态、发展、变化着的。质量需要不断的改进与提高 什么是护理服务质量 护理服务是一种特殊的产品，它是由专业护理人员融合专业知识、操作技能和情感付出所形成的一种以满足患者及家属有关恢复和保持健康需求的一种服务。什么是护理服务质量？护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度使病人通过护理活动， 确保得到高品质的护理。正确、及时、安全、有效、完善的护理。集中反映在护理服务的作用和效果。护理质量的要求护理是一项满足人的健康需求的独特服务行业。护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；护理服务模式强调以人为本，质量至上。质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。 护理服务质量的特性功能性技术性整体性安全性时间性精确性圆满性伦理性护理质量内涵执行医嘱及时准确 护理文件书写正确清晰基础护理到位 护理不当给病人带来的影响更主动的为病人提供帮助－使病人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化的照顾护理问题是否全面准确， 并随病情变化及心理状态的变化而变化能否及时、全面、正确的运用护理程序思维，提供患者所需的高水平的护理。护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用护理质量划分 基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错 护理服务质量关键要素护理工作程序设计质量要求标准系统的管理与不断地修正人员的素质与培训护理质量与护理服务的效果 护理人员素质 护理管理水平 护理业务技术 工作程序设计 护士核心能力的认识与培养什么是护士核心能力？如何培养和提高？护士职业能力沟通能力表达能力观察能力反应能力职业形象护士的核心能力认识 护士的核心能力是个人的最佳行为结合了组织的愿景、使命、策略及价值形成所拥有的及发展的关键优势。 可以区分为组织层面和个人层面的核心能力。 Lenburg体现COPA模式，认为护士核心能力包括：评估和干预的能力、交流的能力、评判思维能力、人际交往能力，管理能力、领导能力、教学能力和知识综合能力。 Strasser认为核心能力是安全从事护理工作所需的多方面、至关重要的能力。 指出护士的9大核心能力：解决问题的能力（咨询和健康评估）、疾病护理、有效的交流和咨询、合理使用药物、辨别病情轻重、评估和使用信息、临床管理能力、社会导向、关怀和信心。 打造积极的团队客观评价个人的特质提供个性化的帮助如何培养和提高？ 护理服务质量持续提高善于发现团队中人员素质的短板建立多种获取信息渠道不断完善各项规章制度不断地改进工作程序设计建立有效的管理体系不断地提高管理者管理水平因为由于历史背景、社会发展、环境、文化以及教育等不同的缘故，护理的定义在不同的历史阶段有着不同的代表性定义。我们可根据时代的进程，分析其服务的目标1、护士以本职完成工作为己任，不必关心服务对象的需求，是一种见病不见人的工作方法。2、护理开始关注病人的整体，要求护士不仅关注病人的躯体变化，对病人的心理状态、情绪反应、性格特征以及社会文化背景等做到深入了解。见到生病的人的工作方法。3、以健康为中心护理的范畴从护理生病的人，扩展到所有健康的人，从疾病的护理逐步走向了预防疾病、促进健康发展，护理对象从