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鹿死谁手 从三鹿的沉浮看危机公关 5324制作 一、 从奶业合作社起家,奠定发展基础 　　三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的、由18家饲养户共45名社员在河北石家庄组织起来的“幸福乳业生产合作社”。　　1968年以后，奶牛场引进了包括田文华在内的一批大学生和技术人员，形成了一支骨干队伍，奶牛场更名为“石家庄牛奶厂”。1974年，曾为企业创下了高额利润的新产品----麦乳精研制成功。企业实现了由饲养业为主向乳制品加工业为主的转变。 二、走产业化经营之路，实现第一次飞跃 　1980年试制生产的强化麦乳精、颗粒麦乳精产品畅销全国20多个省市， “三鹿”成为全国关注的品牌。1983年6月企业被列为原轻工部“母乳化奶粉”定点生产企业。　1984年，牛奶厂经批准更名为“石家庄市乳业公司”。 　1986年以石家庄乳业公司为龙头的横向经济联合组织“石家庄冀中乳业联合总公司”成立，并逐步迈出了“奶牛下乡，牛奶进城”的第一步，三鹿开创的“奶牛+农户”的饲养管理模式成为中国乳业的一场革命，也使三鹿的发展实现了第一次飞跃。 三、实施资本运营，实现第二次飞跃 　1993年，三鹿奶粉的产销量已跃居全国第一位， 1996年，石家庄三鹿集团股份有限公司正式成立， ?? 五、在辉煌中没落 2008年初，三鹿集团开始陆续接到消费者投诉其生产的乳制品中含有对人体有害物质。2008年九月中旬，全国开始大量出现因食用三鹿生产的乳制品而产生负作用的消费者。三鹿这时才发现社会舆论对于公司的压力越来越大，在强大的市场冲击下，终因资不抵债而被迫破产。2008年12月24日，石家庒市中级人民法院正式对三鹿发出破产裁定书，宣布其破产。 三鹿的危机公关 危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关5S原则（著名危机公关专家游昌乔先生 ） 1、承担责任原则2、真诚沟通原则 3、速度第一原则4、系统运行原则 5、权威证实原则 　2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。 　　此后，全国陆续报道因食用三鹿乳制品而发生负反应的病例一度达几百例，事态之严重，令人震慑！2008年9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成立应急处置领导小组。2008年9月15日，甘肃省政府新闻办召开了新闻发布会称，甘谷、临洮两名婴幼儿死亡，确认与三鹿奶粉有关。 　　随着问题奶粉事件的调查不断深入，奶源作为添加三聚氰胺最主要的环节越来越被各界所关注。另据医学专家介绍，三聚氰胺是一种低毒性化工产品，婴幼儿大量摄入可引起泌尿系统疾患。目前患泌尿系统结石的婴幼儿，主要是由于食用了含有大量三聚氰胺的三鹿牌婴幼儿配方奶粉引起的，多数患儿通过多饮水、勤排尿等方法，结石可自行排出。如出现尿液混浊、排尿困难等症状时，需要及时到医院就诊。发生急性肾功能衰竭时，如及时治疗，患儿也可以恢复。 三鹿的危机应对 一是对消费者的投诉反应机制迟钝和迟缓。 2007年12月，三鹿陆续收到消费者的投诉，但是，这个投诉直到2008年3月才反馈到三鹿高管，足见三鹿应对消费者的投诉反应机制是何等迟钝和迟缓。 ?二是缺乏社会责任感。 ? 从2007年12月，三鹿就已经接到投诉，从敬畏生命和关爱儿童的角度来说，三鹿应该第一时间弄清楚自己的奶粉究竟存在什么问题，这既是对消费者负责，又是对企业负责。然而，原三鹿高管缺乏这种精神和责任，对消费者的投诉一拖再拖，对问题奶粉迟迟不作处理，导致危害继续蔓延扩大，足见三鹿对弱势群体——消费者缺乏应有的尊重和敬意，对自己也缺乏责任感，更没意识到三鹿的危机已经全面到来。 ??三是侥幸心理作祟。 2008年5月中旬，三鹿高管得知奶粉中的“非乳蛋白态氮”含量是国内外同类产品的1.5至6倍的结论之后，三鹿高管抱着侥幸心理把系列产品送往多家检测机构测检，结果不仅错过了挽救自己和避免危害扩大的可能，而且，检测结果“正常”的结论进一步促使三鹿沿着错误的方向继续下滑。 ?四是错判形势，使三鹿走上了万劫不复的地步。 2008年8月1日，