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论酒店人性化管理的现状及对策 王兰 安徽工业经济职业技术学院旅游管理系酒店管理专业 1 230051 安徽省合肥市包河区梁园路 号 【摘要】在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒 店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工 满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管 理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理 理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾 客更加满意、酒店更快发展的目的。 【关键词】酒店管理 员工满意 顾客满意 人性化管理 0 引言 我所实习的酒店是浙江省上虞市雷迪森万锦大酒店，实习部门是餐饮部的中 餐厅。酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是 为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的 服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受 到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营 管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于 “得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服 务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈 的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工 的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比， 人性化管理更有利于充分发挥。 1 人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心， 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极 性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各 方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要 1 的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括： 1.1 基本人性、民主、自主化管理 人性管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特 征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下 属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。 民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意 见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯 彻执行，更能让员工接受。 自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发 展规划和目标，自主制定计划实现目标，即 “自己管理自己”。这样可以把员工 的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。 1.2 高层次文化管理 文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织 文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度 对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。 人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。 所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活 动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我 激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。 2人性化管理的重要性 酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。 所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人 性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享 受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，其重要性主要体现在 以下几个方面： 2.1人性化管理能充分调动员工的主观能动性，促进一个集体的团结 管理的人本思想即是给予员工一种家的感觉，让每位员工都能够把单位的事 2 自觉地当成自己家的事来处理。特别是在油库，要提倡安全事来人人抓，人人都 是安全员的工作态度，古语有云：不在其位，不谋其职。