客户满意度培训范例.pptxVIP

客户满意度 、 客诉详解前言 品牌塑造与传播的核心目的，是为了建立产品与企业（或机构）的品牌价值，是一种建立在功能外的增值价值，也是企业持续发展的原动力。精准的品牌传播需要精确的品牌定位与优良的品牌视觉系统来支撑，两者缺一不可。包括市场调研、消费者洞察、品牌定位、品牌战略、品牌传播视觉计划、传播媒体战略等一系列相互作用、相互制约又相互依存的整体联动的研发行为。因此，整体了解品牌的传播活动特质，以及所需要的工作环节，是制定品牌传播计划与品牌设计的前提。 当商品的使用价值已不再是其作为被消费的主要目的时，通过“塑造”的品牌符号语言系统便支撑起了新一轮的消费文化。这种被“美化”了的消费文化的价值判断与认同的形成过程，对于参与它的塑造者和消费者来说同样都是一场考验……市场的竞争发展，企业的经营，营销目标的达成，涉及到内外部因素越来越多，“客户是企业最珍贵的资源”，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段。客户满意度调研的方式◇ 第三方电话调研（GCVP)◇ 神秘客户暗访GCVP的目标客户观点是一种客户满意度调查，它提供：—福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具●新车销售和保修服务的相关指标●在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务—用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 —最新调查技术，如网络调查—方便的网络报告网站亚太地区客户观点启动计划 ●试点调查：2010 年 8 月至 9 月-澳大利亚-印度-中国●其余客户调查：2010 年 10 月-菲律宾-南非-新西兰-中国台湾地区●报告网站启动时间：2010 年 10 月中旬-可通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接-印度尼西亚和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP将接受调查的客户●福特销售CVP调查范围 -零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队-购买/租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户，但以下当地市场变化情况除外 - 印度：21–42 天 -印度尼西亚和越南：15–49 天 -南非：无时间限制要求由“最熟悉该次购买的人员”回答调查问题将接受调查的客户●福特服务CVP调查范围 — 零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 —保修/自费客户●中国：购买车辆后三年以内(不限里程)●日本：无时间和行驶里程数限制●中国台湾地区：购买车辆后 3 年以内或行 驶里程数低于 10万公里—交车之日起 8-35 天内联系客户—要求由“最熟悉该次服务的人员”回答调查问题调查流程电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请客户电子邮件地址 是否可用？电子邮件邀请已送达DMS中客户数据接口提供给三方公司 在 3 天内答复？提醒电子邮件已送达是否否是在 4 天内答复电话调查是否客户答复数据库销售调查问题-整体满意度-接待流程-销售人员表现-付款流程-车辆交付-后续跟进和问题处理-经销商/品牌关系-第一辆车/车辆更新换代-客户基本情况和最新联系信息 ● （调查大约需要 10 分钟）销售调查问题-在购买福特FOCUS时，您是亲自去的x4S店那里吗？-总体上来说，您对从X4S店购买新车有多满意？-到达经销店时您的第一印象-您对销售人员的总体印象-对福特的产品知识讲解得怎么样?-帮您找到一款满足您要求的汽车-没有施加不适当的压力，让您自己做出汽车购买决定-经销商有没有给您提供试驾?-为新车付款过程的整体感受如何？-经销商有没有让您随时了解交车日期?-您的汽车有没有在您同意的时间内准备就绪-您收到汽车时它的清洁程度-汽车上所有的配置是否都运转正常?-X4S店有没有在交车后联系您了解您的满意程度？-根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？-您对经销商的信任程度如何?-您的福特X车型整体质量如何?-您对福特品牌的信任程度如何?服务调查问题-整体满意度 -送交车辆进行维修的流程-服务顾问表现-所提供服务的质量-车辆领取流程-付款流程-服务后续跟进和问题处理-经销商/品牌关系-客户基本情况和最新联系信息 ●（调查大约需要 10 分钟）服务调查问题-您还在使用福特蒙迪欧吗？-您是最了解上次车辆维修情况的人吗？-最近维修车辆时都完成了哪些项目？-总体上来说，您对在 X年X月X日到X4S店修车有多满意？-在您方便的时间维修您的汽车-了解您的维修需求-及时回答您的问题或解决您的顾虑-维修工作的整体质量-您的车是否一次修好的?-汽车在承诺的时间内准备就绪-您是否缴过维修费用?-经销商为您提供的服务是否物有所值?-X4S店有没有在维修/修理之后联系您了解您的满意程度？-根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？-通过X4S店的服务, 您对这家经销商的信任程度如何?-您对福特蒙迪欧整体质量如何?-您对福特品牌的信任程度如何?经销商如何做准备？●哪位经销人员需要了解客户观点？-经销商